Playbook do CS1 Customer Success — Bekar Multimarcas (Master) – Bekar Multimarcas

📘 Playbook do CS1 (Customer Success) — Bekar Multimarcas (Master)

Documento Master — adaptado do Playbook do CS1 Customer Success Full Sales System para a realidade Bekar (cartas de crédito contempladas).

Introdução

Este Playbook foi criado para proporcionar clareza e direcionamento para sua atuação como Customer Success Bekar (CS1). Aqui você encontrará as principais rotinas, responsabilidades, metas e boas práticas que garantirão uma performance consistente e alinhada com os objetivos do time.

Sobre a empresa

Bem-vindo à Bekar Multimarcas: Soluções Inteligentes para Veículos e Imóveis!

“Enquanto outros vendem financiamento, nós vendemos economia.” 🚀 Bem-vindo ao time!

Função

Customer Success Bekar (CS1)

Missão

A função do Customer Success Bekar é garantir a satisfação e o sucesso dos clientes que adquiriram a carta de crédito contemplada. Ou seja: trabalhar para que o cliente receba o crédito sem dor de cabeça, transfira a cota com tranquilidade e, ao final do processo, esteja com o veículo ou imóvel em mãos.

Desde uma boa recepção pós-fechamento à construção de relacionamento e auxílio para resolver quaisquer problemas que possam surgir ao longo do processo de transferência (15-30 dias úteis), o CS Bekar precisa estar à disposição com eficiência, agilidade, paciência e preocupação genuína.

O CS Bekar é parceiro do cliente e atua como ponte entre ele e a administradora (HS, Mycon, Disal, Magalu) — como mediador.

É função de suma importância: contribui para a satisfação dos clientes, gera fidelização, indicação (mínimo 2 por venda) e re-venda (segundo carro, imóvel).

Atribuições e Responsabilidades

Realizar Reunião de Boas-Vindas em até 24h após o fechamento
Confeccionar e enviar contrato pelo DocSign/ZapSign
Liberar acessos do cliente nas plataformas Bekar e administradora
Gerenciar agenda dos encontros de acompanhamento e tutoria sobre o processo
Organizar carteira de clientes ativos por estágio do processo
Acompanhar o desenvolvimento do processo de transferência da cota
Realizar lembretes dos compromissos do processo (envio de documentação, pagamento de parcelas, vistoria)
Prestar suporte relacionado à usabilidade dos canais Bekar e administradora
Auxiliar na organização dos eventos presenciais (entregas de carro na garagem)
Executar cronograma de pós-venda Bekar (24h, 48h, 7 dias, 30 dias)
Pedir 2 indicações por cliente após 30 dias do crédito cair

10 Recomendações

Cliente Centrismo! Coloque sempre as necessidades do cliente Bekar no centro de todas as ações
Educação Continuada — Aprenda algo novo todos os dias e aplique. Em qualquer área do conhecimento, especialmente sobre as 4 administradoras parceiras
Trate cada cliente como família
Energia e positividade em cada ação. Sorrir não é opção, é pré-requisito
Fale a verdade o tempo todo! Comunicação aberta e transparente — base da confiança Bekar
Atendimento de primeiro mundo — Flexibilidade, velocidade, perseverança, adaptabilidade e comprometimento
Seja proativo! Antecipe necessidades e identifique problemas potenciais antes que cliente perceba
Assuma responsabilidade pelo sucesso dos clientes. Reconheça erros e corrija-os
Reconheça e valorize os marcos e sucessos do cliente (recebeu o crédito, comprou o carro, entrega na garagem)
Para cada problema, foque em apresentar a SOLUÇÃO — não em justificar ou empurrar para a administradora

Gestão de Atividades — Cronograma Diário

08:00 — Verificar solicitações de tutoria e marcar compromissos do dia
09:00 — Verificar grupos de WhatsApp dos clientes ativos e auxiliar
10:00 — Daily da Equipe de Entrega
11:00 — Atualizar cards no CRM Bekar (status de cada cliente)
12:00 – 13:00 — Almoço
13:00 — Atualizar controles de clientes (planilha mestre)
14:00 – 18:00 — Janela para Reuniões de Boas-Vindas / Atender clientes / Resolver problemas

Ferramentas Bekar

CRM Bekar (carteira de clientes pós-venda)
ZapSign (assinatura de contratos)
Email Google Workspace (@bekarmultimarcas.com.br)
WhatsApp Business com chip Bekar
Google Drive (contratos e documentação)
Zoom (reuniões de boas-vindas e tutorias)
Plataformas das 4 administradoras (HS, Mycon, Disal, Magalu)
Grupo geral de WhatsApp do time Bekar

Alinhamento de Expectativas

Atuar com alta demanda de trabalho e carteira cheia de clientes não é tarefa fácil. O CS1 Bekar deve ter senso de comprometimento e responsabilidade altíssimo. Cliente Bekar é cliente RECORRENTE — pós-venda mal feito = cliente perdido + reclamação pública.

Perfil e Princípios do CS Bekar

Customer Success Bekar é o profissional responsável por criar e desenvolver relacionamentos com os clientes pós-fechamento. Objetivo: garantir que o cliente receba o crédito da carta sem dor de cabeça, esteja plenamente satisfeito, e se torne cliente recorrente + indicador.

Soluções de Problemas

O CS deve compreender as necessidades do cliente para PREVER potenciais problemas no processo de transferência (administradora demorando, documentação travada, banco recusando, etc.).

Melhor opção: evitar que problemas ocorram. Quando não for possível, saber lidar com a situação para resolvê-la rapidamente — apresentando soluções customizadas e evitando que o cliente vire detrator da Bekar.

Aptidão Analítica

CS Bekar deve usar dados para tomar decisões. Acompanhar:

Tempo médio de transferência por administradora
Casos com problema (% e por qual motivo)
Feedback NPS do cliente (meta: ≥8/10)
Taxa de indicação por cliente

Boa Comunicação

Empatia, boa dicção, oratória, escuta ativa. CS lida diretamente com problemas — precisa de comunicação desenvolvida para criar a melhor estratégia de resolução. Saber trabalhar com pessoas diferentes é aptidão necessária.

Inteligência Emocional

Investir em autoconhecimento para administrar as próprias emoções. CS Bekar vai lidar com clientes insatisfeitos que perderam a calma. Profissional com perspicácia para negociar e encontrar solução é fundamental para reverter insatisfação.

📌 Cronograma Pós-Venda Bekar — 30 Dias

Hora 0 (logo após assinar)

Mensagem WhatsApp personalizada de boas-vindas (não copia template). “Parabéns [Nome]! Que orgulho de ter você no time Bekar.”

24h depois — LIGAÇÃO (não mensagem)

“Tudo certo com a primeira parcela? Surgiu alguma dúvida na documentação?” Liga, não manda mensagem. Voz cria vínculo.

48h — Vídeo de boas-vindas

Manda foto/vídeo da equipe Bekar dando boas-vindas pessoalmente. Cliente sente parte do clube.

7 dias — Acompanhamento

“Como tá o processo? A administradora [HS/Mycon/Disal/Magalu] já te ligou? Tô aqui pra qualquer coisa.”

15 dias — Check do meio

Acompanhamento da documentação e processo na administradora.

30 dias (crédito caiu)

LIGAÇÃO + parabéns + pedido de 2 indicações.

📋 Pedido de Indicação — Roteiro Bekar

“Oi [Nome], crédito caiu na sua conta, tá tudo certo? Que ótimo!
Olha, queria te pedir uma coisa: você conhece alguém — amigo, parente, vizinho — que tá querendo comprar [imóvel/carro] ou tá precisando de crédito?
Se sim, quero te oferecer R$ X de bonificação pra cada indicação que fechar com a gente.”

3 dicas de ouro

SEMPRE ofereça contrapartida — bonificação financeira ou bônus
Peça NOMES, não “pensa aí” — “Quem na sua família tá precisando trocar de carro? Me dá um nome agora?”
Manda mensagem padrão pronta — facilita o cliente encaminhar

Considerações Finais

📌 Este guia deve ser revisado constantemente para garantir melhorias.

📌 O uso é OBRIGATÓRIO no dia a dia — é a “Bíblia do Customer Success” Bekar.

📌 Contamos com sua dedicação e comprometimento.

Bem-vindo ao time Bekar e bons atendimentos!