CS1 — KPIs e Métricas
📊 KPIs e Métricas — CS1 Bekar
Tags: #bekar #cs1 #kpi #metricas #performance
Versão: 1.0 · 2026-05-07
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🎯 Filosofia de métrica do CS1 Bekar
Princípio número um: o CS1 mede o que mantém o cliente e o que traz cliente novo via indicação. Vaidade não importa.
Princípio número dois: os melhores KPIs do CS1 são quase invisíveis — quando dá certo, ninguém percebe (cliente recebeu o bem em paz). Quando dá errado, todo mundo percebe (cliente reclamou publicamente).
Princípio número três: medimos carteira ativa semanalmente, performance mensalmente, e NPS / retenção trimestralmente.
📊 KPIs principais
Bloco 01 · Cobertura Operacional
| KPI | Mín | Meta | Excelência |
|---|---|---|---|
| 📞 % pós-venda 48h realizada | 90% | 95% | 100% |
| ⏱️ Tempo médio até pós-venda 48h | < 48h | < 36h | < 24h |
| 📋 % clientes em andamento com touch < 10 dias | 90% | 95% | 100% |
| 🔄 Frequência mínima de contato (cliente) | 1x / 14 dias | 1x / 7 dias | 1x / 5 dias |
Por que importam: cliente sem contato é cliente que cancela. CS1 que não cobre não está fazendo o trabalho.
Bloco 02 · Tempo Médio de Entrega
| KPI | Mín | Meta | Excelência |
|---|---|---|---|
| ⏱️ Tempo total fechamento → entrega (transferência imediata) | < 35 dias | < 25 dias | < 18 dias |
| ⏱️ Tempo total fechamento → entrega (Aprovado Bekar) | < 45 dias | < 30 dias | < 22 dias |
| 🚦 % entregas dentro do prazo combinado | 80% | 90% | 98% |
Como medir: começa a contar do dia que cliente assinou. Termina no dia que cliente recebeu o bem.
Atenção: parte do tempo depende da administradora — CS1 não controla 100%, mas comunica e acelera quando dá.
Bloco 03 · Retenção (a métrica sagrada)
| KPI | Mín | Meta | Excelência |
|---|---|---|---|
| 🚫 Taxa de cancelamento pós-fechamento | < 10% | < 5% | < 2% |
| 🆘 Casos escalados pro Kleber / mês | < 5 | < 3 | 0-1 |
| 💔 Reclamação formal pra órgão (Procon, BCB) | 0 | 0 | 0 |
Por que importam: cliente que cancelou pós-fechamento custou 2x — gastamos com aquisição + tempo + reputação. Retenção é responsabilidade central do CS1.
Bloco 04 · Satisfação (NPS)
| KPI | Mín | Meta | Excelência |
|---|---|---|---|
| ⭐ NPS médio (após entrega) | 7+ | 8+ | 9+ |
| 😊 % Promotores (NPS 9-10) | 50% | 65% | 80% |
| 😐 % Neutros (NPS 7-8) | < 35% | < 25% | < 15% |
| 😞 % Detratores (NPS 0-6) | < 15% | < 10% | < 5% |
Como medir NPS: após entrega + 7-15 dias, pergunta:
“De 0 a 10, o quanto você indicaria a Bekar pra um amigo ou familiar?”
E pergunta livre: “Por quê?”
Bloco 05 · Indicação (output do bom CS)
| KPI | Mín | Meta | Excelência |
|---|---|---|---|
| 🤝 Indicações geradas / mês (CS1) | 3 | 8-10 | 15+ |
| 🔄 Taxa cliente entregue → indica | 15% | 30% | 50%+ |
| 🆕 Indicações que viraram lead qualificado | 50% | 70% | 90% |
Por que importam: o melhor sinal de que o CS1 está fazendo bem é cliente indicando alguém. Cliente insatisfeito não indica.
Bloco 06 · Eficiência Operacional
| KPI | Mín | Meta | Excelência |
|---|---|---|---|
| 📋 Carteira ativa / CS1 (volume saudável) | até 80 | 80-100 | até 120 |
| ⏱️ Tempo médio resolução de problema | < 5 dias | < 3 dias | < 24h |
| 📞 % interações em ligação (vs zap-only) | 30% | 50% | 70% |
Atenção a “carteira ativa”: se passar de 120, qualidade cai. Hora de ter um CS1 a mais.
📋 Relatório Semanal — Template
Quem manda: CS1
Pra quem: Kleber + EAD Comercial
Quando: Toda sexta de manhã
Onde: WhatsApp / Notion / Google Sheets
🟢 BEKAR · CS1 · SEMANA [DATA]
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📋 CARTEIRA ATIVA
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Total: [X]
- Pós-venda 48h pendente: [X]
- Em transferência: [X]
- Em Aprovado Bekar (assembleia): [X]
- Em entrega final: [X]
- 🔴 Em alerta: [X]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
🎯 KPIs DA SEMANA
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
% Pós-venda 48h: [X% — meta 95%]
% Touch <10 dias: [X% — meta 95%]
Entregas concluídas: [X]
Tempo médio entrega: [X dias]
Indicações geradas: [X]
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🚨 ESCALADAS
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[Casos que precisam Kleber]
1. [Nome / Problema / Status]
2. [Nome / Problema / Status]
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🎁 INDICAÇÕES
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. Indicado por [X], contato [Y], status [Z]
2. ...
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✅ ENTREGAS DA SEMANA
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. [Nome — bem — feedback inicial]
2. ...
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⚠️ APRENDIZADOS
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
- [Coisa que apareceu repetida / processo a melhorar]
🎯 PLANO PRÓXIMA SEMANA
- Prioridades: [X]
❓ DECISÕES NECESSÁRIAS
- [Pendência que precisa do Kleber]
📈 Relatório Mensal — Template
Quem manda: CS1
Pra quem: Kleber
Quando: Primeira segunda do mês seguinte
Onde: Reunião 1:1 + planilha
Estrutura
1. CONSOLIDADO MÊS
- Total de clientes em andamento (início vs fim do mês)
- Entregas concluídas
- Tempo médio de entrega
- Taxa de cancelamento
- NPS médio (de quem foi medido)
- Indicações geradas
- Escaladas pro Kleber
2. BENCHMARKS
- Mês atual vs mês anterior (% mudança em cada KPI)
- Mês atual vs trimestre anterior
- Onde estamos vs meta?
3. CASOS NOTÁVEIS
- Top 3 entregas (cliente mais satisfeito)
- Top 3 problemas (o que aprendemos)
- 1 caso pra estudo de equipe (turning point)
4. ANÁLISE DE NPS
- NPS médio do mês
- % Promotores / Neutros / Detratores
- Comentários abertos relevantes
- O que cliente promotor falou em comum?
- O que cliente detrator falou em comum?
5. PROBLEMAS RECORRENTES
- Padrão de problema com administradora X?
- Padrão de cliente em região Y?
- Padrão em tipo de bem Z?
- Onde melhorar processo?
6. PLANEJAMENTO MÊS SEGUINTE
- Iniciativas de melhoria
- Necessidade de recurso/decisão
- Mudança de processo proposta
🎯 Metas trimestrais
Trimestre 1 (CS1 novo, mês 1-3):
- Estabilizar carteira ativa em até 60 clientes
- Bater % pós-venda 48h em 95%+
- NPS médio ≥ 7
- Atingir 5 indicações no mês 3
Trimestre 2 (mês 4-6):
- Operar com 80-100 clientes ativos
- Bater 100% pós-venda 48h
- NPS médio ≥ 8
- Atingir 10+ indicações/mês
- Tempo médio entrega ≤ 25 dias
Trimestre 3-4:
- Operação madura
- NPS médio ≥ 9
- Indicações 15+/mês
- Carteira até 120 (limite saudável)
🚦 Sinais de alerta automáticos
| Alerta | Ação |
|---|---|
| 🔴 Cliente ameaça processar | Kleber AGORA, registra tudo |
| 🔴 Taxa cancelamento > 10% no mês | Reunião de urgência, auditar processo |
| 🔴 % pós-venda 48h cai abaixo de 80% | Reunião com EAD, plano de recuperação |
| 🔴 NPS médio < 6 | Auditar tudo, falar 1:1 com cada detrator |
| 🔴 0 indicações em 30 dias | Revisar abordagem do pedido, talvez problema com produto |
| 🟡 Tempo médio entrega > 40 dias | Investigar gargalo (administradora? Bekar?) |
| 🟡 1 cliente sem touch há > 14 dias | Recuperar imediatamente |
🛠️ Ferramentas de medição
| Ferramenta | O que mede |
|---|---|
| CRM Bekar (planilha avançada ou ferramenta) | Carteira ativa, status, próximas ações |
| Pesquisa NPS (Google Forms ou similar) | NPS pós-entrega |
| Google Sheets (relatório mensal) | Compilação de KPIs |
| WhatsApp Business (estatísticas) | Tempo de resposta, mensagens enviadas |
| Portais administradoras | Status real-time, prazo |
🚫 O que NÃO medir (porque não importa pro CS1)
- ❌ Quantas mensagens mandou (volume não é qualidade)
- ❌ Cliente “pacote” (todos juntos sem segmentação)
- ❌ Total de horas trabalhadas (foco em resultado, não em hora)
- ❌ Tempo em ligação (longa nem sempre é boa)
💡 Métricas ocultas (qualitativas)
Mesmo sem número, importam:
- 🤝 Cliente lembra do nome do CS1 após 6 meses?
- 🌟 Cliente que indicou volta a indicar mais clientes em 6 meses?
- 📞 Cliente liga DIRETO pro CS1 quando tem dúvida (em vez de procurar Kleber)?
- 💬 Cliente fala “vocês me cuidaram bem” espontaneamente?
Esse é o NPS real do CS1 — métrica de relacionamento.
🏆 Reconhecimento de excelência
Se o CS1 atinge consistentemente:
- NPS médio ≥ 9 por 3 meses
- 0 cancelamentos em 90 dias
- 15+ indicações/mês
- Tempo médio entrega ≤ 22 dias
É hora de promover pra CS Sênior ou dar incremento de responsabilidade (atendimento de cliente VIP, treinamento de junior, decisões operacionais maiores).
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