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Operacional — Manuseio de Veículo

🚗 Manuseio de Veículo na Garagem — Bekar Multimarcas

Tags: #bekar #garagem #veiculo #operacao #procedimento

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Por que esse documento

A garagem física Bekar com R$ 4 milhões em estoque é nosso diferencial competitivo. Mas só vira valor real se o manuseio dos veículos for impecável:

🚨 Carro chegando errado → cliente vê e desconfia
🚨 Vistoria sem rigor → defeito vira problema futuro
🚨 Exposição mal feita → cliente não sente “estoque real”
🚨 Entrega desorganizada → cliente sai com dúvida em vez de animação

Este documento padroniza chegada, vistoria, exposição e entrega.

🔄 Fluxo do veículo na Bekar


┌──────────┐   ┌──────────┐   ┌──────────┐   ┌──────────┐
│  ENTRA   │ → │ VISTORIA │ → │ EXPOSIÇÃO│ → │  ENTREGA │
│ NA BEKAR │   │ COMPLETA │   │  / VENDA │   │  AO CLI  │
└──────────┘   └──────────┘   └──────────┘   └──────────┘

🚛 ETAPA 01 · Chegada do Veículo

Quando acontece

Cliente original (pessoa que era cotista da carta) entrega o veículo na Bekar
Bekar paga ao cliente original conforme negociação
Veículo entra no estoque pra revenda

Procedimentos

Antes da chegada (preparação)

Confirmar agendamento da entrega (data, hora)
Preparar espaço na garagem pro veículo
Garantir presença do responsável pela vistoria (Kleber ou pessoa designada)
Reservar 20-40 min pra processo

Na chegada

Recebimento na recepção

Cliente original (vendedor) é recebido
Café/água oferecido
Confirmação de documentos:
CRLV / DUT do veículo
Documento de identidade do cliente original
Comprovante de quitação (se aplicável)
Recibo de transferência preenchido (Bekar fornece)

Inspeção rápida visual

Verificação rápida (5 min) de condições gerais
Verificação de chassi (validar com documento)
Verificação de ano/cor/placa (bate com o documento?)
Se algo INCONSISTENTE: parar processo, chamar Kleber

Aceitar ou recusar

Se OK: prossegue pra vistoria completa
Se NÃO OK (defeito grave imprevisto, documentação errada): conversar com cliente original, eventualmente recusar

Documentação na chegada

Termo de entrada de veículo assinado pelas duas partes
Foto antes da entrada na garagem (8-10 fotos do veículo, todos os ângulos)
Anotação de quilometragem atual (foto do hodômetro)
Anotação de defeitos visuais (se houver) com foto

🔍 ETAPA 02 · Vistoria Completa

Quando acontece

Imediatamente após a chegada (ou em até 24h).

Quem faz

Vistoriador autorizado (Kleber ou pessoa designada com conhecimento técnico)
Ideal: terceirizar vistoria oficial pra empresa de inspeção (custo Bekar)

O que verificar

Mecânica

Motor (vazamento, ruído, fumaça)
Câmbio (mudanças, ruído)
Freios (pastilha, disco, vazamento de fluido)
Suspensão (amortecedor, mola)
Direção (folga, ruído)
Embreagem (se manual)
Eletrônica básica (luzes, painel, vidros)

Estrutura

Chassi (sinais de batida grave)
Carroceria (lataria, pintura, batidas)
Pneus (desgaste, marca, idade)
Vidros (trincas, lâminas)
Faróis e lanternas

Interior

Bancos (rasgos, manchas)
Painel (rachaduras)
Forração de teto e portas
Cinto de segurança (todos funcionando)
Ar-condicionado (gelando)
Som (funcionando)
Multimídia (se aplicável)

Documental

CRLV em dia (sem multa pendente)
Histórico de IPVA pago
Sem gravame (financiamento ativo)
Sem furto/roubo registrado (consultar BIN)
Lacre/placa correta

Resultado da vistoria

✅ Aprovado pra revenda

Veículo passa pra etapa de exposição
Documentação atualizada no sistema Bekar
Defeitos menores corrigidos antes da exposição (se aplicável)

⚠️ Aprovado com ressalva

Veículo entra na exposição mas com:
Marcação clara do defeito pro cliente comprador
Preço ajustado pra refletir
Honestidade brutal: cliente vai saber

❌ Reprovado

Veículo não entra no estoque pra revenda Bekar
Conversa com cliente original:
Devolução do dinheiro (se já pago)
Negociação de ajuste (se possível)
Cliente recolhe veículo

🏢 ETAPA 03 · Exposição na Garagem

Onde

Pátio coberto da garagem Bekar
Posicionamento estratégico (carros mais “vendáveis” mais visíveis)
Carros de baixa procura ficam em segunda linha

Como expor

Limpeza

Lavagem completa antes de expor
Cera leve (visual)
Aspiração interna
Painéis e plásticos limpos
Cheiro neutro/agradável (não excessivo)

Apresentação

Posicionar com frente pra entrada (cliente vê primeiro)
Limpar vidros (sem mancha)
Pneu calibrado e visualmente arrumado
Volante alinhado

Identificação

Cartão Bekar no para-brisa (modelo padronizado):
Marca/modelo/ano
Cor
Quilometragem
Status: “Disponível”
Cor do cartão: 🟢 verde se OK, 🟡 amarelo se ressalva
Sem preço exposto (negociação acontece em call/consultoria)

Frequência de cuidado

Diário: verificação visual rápida (alguma coisa fora do lugar?)
Semanal: limpeza completa novamente
Mensal: check técnico (bateria, pneus, fluidos)

Quando carro sai do estoque

Vendido → preparação pra entrega (próxima etapa)
Sem procura há 60+ dias → reavaliar:
Reduzir margem
Mudar exposição
Considerar leilão / repasse
Defeito surgindo → manutenção antes de continuar exposto

🔑 ETAPA 04 · Entrega ao Cliente Comprador

Quando acontece

Após:

Cliente fechou venda com Closer
Carta foi transferida e crédito liberado
Documentação operacional finalizada

Antes da entrega (preparação)

24-48h antes

CS1 confirma com cliente data/hora da entrega
Veículo é preparado:
Lavagem completa
Cera e polimento básico
Aspiração
Cheirinho leve (opcional)
Tanque com algum combustível (cortesia simbólica)
Documentação organizada em pasta:
Documento de transferência
CRLV em nome novo
Manual do veículo (se tiver)
Chave (cópia se houver)
Termo de entrega Bekar
Garantia (se aplicável)

Dia da entrega

Veículo posicionado em área de entrega (não no pátio comum)
Foto pré-entrega (registro visual)
Café/água preparado pra cliente
Equipe presente: CS1 + Closer (que fechou) + um técnico (em caso de dúvida mecânica)

Roteiro de entrega


1. RECEPÇÃO (5 min)
   - Cliente chega, é recebido por nome
   - Café/água oferecido
   - Conversa breve sobre expectativa

2. APRESENTAÇÃO DO VEÍCULO (15 min)
   - Acompanhar cliente até o veículo
   - Mostrar exterior (todos os ângulos)
   - Abrir capô, mostrar motor (se cliente quer ver)
   - Abrir porta, sentar com cliente no banco
   - Explicar painel, controles, funcionalidades
   - Tirar dúvidas

3. TEST DRIVE (10-15 min, se cliente quiser)
   - Cliente pode dar uma volta no quarteirão
   - Acompanhado por funcionário Bekar
   - Confirma que tudo OK

4. DOCUMENTAÇÃO (10 min)
   - Conferência de documento (CRLV em nome dele)
   - Assinatura do termo de entrega
   - Assinatura do termo de garantia (se aplicável)
   - Entrega das chaves (oficialmente)

5. FOTO + VÍDEO (5 min — com permissão)
   - "Posso fazer foto de você com a chave?"
   - "Posso gravar 30 seg de vídeo?"
   - Sem pressão, cliente decide
   - Material vai pro Social Seller (se cliente autorizar)

6. PEDIDO DE FEEDBACK + INDICAÇÃO
   - "Como foi pra você essa experiência?"
   - "Tem alguém na sua família/trabalho que tá precisando? Posso conversar?"

7. DESPEDIDA
   - Cliente sai com a chave
   - CS1 lembra: "Qualquer dúvida, me chama"
   - CS1 marca follow-up de 7 dias

Tempo total da entrega

Express (cliente apressado): 30 min
Padrão: 45-60 min
VIP (cliente especial): 1h+

Após entrega

Anotar tudo no CRM (data, hora, observações)
Mover documentos pra pasta de “concluído”
Atualizar status do cliente: “Entregue”
Iniciar acompanhamento longo prazo (CS1 ligará em 7d, 30d, 90d, 180d, 365d)
Foto/vídeo (se autorizado) → enviar pro Social Seller

🚨 Cenários problemáticos

Cliente reclama na entrega

NUNCA retrucar na hora
Escutar tudo
Anotar o ponto
Se for defeito real: oferecer correção (manutenção, ajuste)
Se for expectativa irreal: explicar com calma o que era acordado
Escalar pro Kleber se necessário

Veículo apresentando defeito após entrega

CS1 atende ligação imediatamente
Avalia urgência (segurança? estética?)
Trazer veículo pra Bekar pra avaliação
Cobertura conforme garantia oferecida
Documentar caso pra prevenção

Cliente quer trocar

Política Bekar: troca excepcional, caso a caso
Avaliação Kleber + Closer
Não é “porque quis” — só com motivo concreto

📋 KPIs do Manuseio de Veículo

KPI	Meta
Tempo médio chegada → exposição	< 48h
Tempo médio em estoque	30-60 dias
Reclamação pós-entrega (defeito real)	< 5%
NPS pós-entrega (apenas entrega)	> 9
Foto/vídeo cliente recebendo (autorizado)	> 70% das entregas

🛠️ Equipamentos da garagem

Mínimo necessário

Compressor (calibrar pneu)
Lavagem (mangueira, sabão automotivo)
Aspirador
Carregador de bateria
Macaco e chave de roda
Kit de limpeza (panos, ceras)
Diagnosticador OBD-II (básico)

Estrutural

Pátio coberto
Área de entrega exclusiva
Recepção limpa
Banheiro pra cliente
Sala de reunião pra fechamento de venda

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