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Recepção — Atendimento Presencial

🏢 Recepção / Atendimento Presencial — Bekar Multimarcas

Tags: #bekar #recepcao #garagem #cargo #atendimento

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Cargo: Recepção Bekar (atendimento presencial)

Status atual Bekar: acumulado por outros cargos (CS1 ou EAD Comercial). Quando crescer: virar cargo dedicado.

Função-chave: primeira impressão presencial do cliente. Cliente que chega na garagem e é mal recebido NUNCA volta, mesmo se a venda fosse boa.

🚩 Missão da Recepção

Garantir que TODO visitante da garagem Bekar (cliente, fornecedor, candidato a vaga) saia com a sensação “essa empresa é séria, gente boa, real” — independente se fechou venda ou não.

📋 Responsabilidades

Atendimento de Cliente (60%)

Receber cliente que chega sem agendamento
Identificar tipo de visita (curioso, lead, cliente em entrega, vendedor)
Direcionar pra cargo correto (SDR, Closer, CS1)
Café/água
Esperar com cliente no ambiente (não deixa sozinho perdido)
Tour rápido pela garagem (se cliente curioso e tiver tempo)

Logística da Garagem (15%)

Manter recepção limpa e organizada
Verificar fluxo de carros (chegada/saída)
Apoiar em entregas de veículo (preparação)
Recebimento de correspondência / fornecedor

Suporte Operacional (15%)

Atender telefone (transferir pra cargo certo)
Responder dúvida básica de cliente que liga
Apoiar CS1 em momento de pico

Garantia da Marca (10%)

Foto / vídeo de cliente recebendo bem (com permissão) → Social Seller
Manter “vibe Bekar” no ambiente
Pequenos toques de hospitalidade

🎯 KPIs

KPI	Meta
⭐ NPS de quem visitou (mesmo sem fechar)	8+
⏱️ Tempo de espera médio cliente	< 10 min
📞 Chamadas atendidas em < 3 toques	> 95%
🎬 % entregas com foto/vídeo capturado	> 70%
🚪 Visitantes mal-direcionados	0

🛠️ Habilidades necessárias

Hard Skills

Comunicação clara
Organização
Familiaridade com computador / WhatsApp Business
Boa redação (zaps, e-mails)

Soft Skills

✅ Hospitalidade genuína — sorriso real, não treinado
✅ Adaptabilidade — cada visitante é diferente
✅ Discrição — não fofoca caso de cliente
✅ Iniciativa — antecipa necessidade
✅ Calma sob pressão — dia cheio sem perder a linha
✅ Memória — lembrar de cliente que voltou

Mentalidade Bekar

“Cliente é gente” → trata como gente
Sem hierarquia (“eu não sou só recepção”)
Vontade de fazer Bekar parecer GRANDE (mesmo sendo enxuta)

📅 Rotina Diária

🌅 8h-8h30 — Abertura

Chegar 30 min antes do horário comercial
Limpeza rápida da recepção
Verificar agendamentos do dia
Ligar cafeteira / preparar ambiente
Checar e-mails / mensagens da noite

8h30-9h — Daily

Participar do daily com time
Saber visitas previstas hoje

9h-12h — Atendimento

Receber visitantes
Atender chamadas
Apoiar logística

12h-13h — Almoço

(rotativo entre time pra recepção nunca ficar sem cobertura)

13h-17h — Atendimento + suporte

Continua atendimento
Pico de visitação (15h-17h costuma ter mais movimento)
Apoia CS1 em entregas

17h-18h — Encerramento

Última varredura
Organização pra amanhã
Anotar pendências

📋 Roteiro de Atendimento (cliente novo que chega sem agendamento)


1. CUMPRIMENTO (10 seg)
   Recepção: "Bem-vindo à Bekar! Eu sou [Nome]. Como posso te ajudar?"

2. IDENTIFICAÇÃO (30 seg)
   Cliente fala o motivo (visitar, ver carro, fechar, dúvida).

3. ENCAIXE (1-2 min)
   - Cliente CURIOSO sem hora marcada:
     "Que ótimo você ter vindo! Posso te chamar um consultor 
      pra te explicar como funciona aqui? Posso te oferecer 
      um café enquanto?"
     [Chama SDR ou Closer disponível]
   
   - Cliente AGENDADO:
     "Perfeito, [Nome]! O [Closer X] já tá te esperando. 
      Vou te levar até ele. Quer um café?"
     [Acompanha até a sala]
   
   - Cliente em ENTREGA:
     "Que momento! Vou avisar o [CS1] que você chegou. 
      Aceita um café enquanto?"
     [Avisa CS1]

4. ESPERA (variável — não deixar sozinho)
   - Café/água
   - Conversa leve (clima, viagem, etc)
   - Mostra ambiente se cliente curioso

5. PASSAGEM
   - Apresenta cliente pelo nome ao consultor
   - Sai discretamente
   - Volta pra recepção

🏆 Toques especiais (vão acima do padrão)

Para cliente VIP / indicado

Lembrar do nome de quem indicou
“O [Nome] avisou que você viria!”
Café especial / mimo

Para cliente recorrente (já comprou antes)

Chamar pelo nome
“Que bom te ver de novo, [Nome]! Como tá [família/bem comprado]?”
Cliente sente-se especial

Para cliente em momento difícil (venda travou)

Não fingir que não sabe
“Soube que tá rolando uma situação. Posso falar com o [CS1] já?”
Empatia, sem invadir

🚫 O que NUNCA fazer na Recepção

❌ Deixar cliente esperando sem dar atenção
❌ Comer/celular/conversar com colega ignorando cliente
❌ Falar de outro cliente em frente a este
❌ Demonstrar irritação com colega
❌ Mexer no telefone enquanto atende
❌ Tratar de modo diferente cliente “humilde” vs “rico”
❌ Permitir desordem (mesa bagunçada, papel jogado)

🎯 Equipamento essencial

Recepção

Mesa limpa
Cadeira pra cliente esperar
Cafeteira / água gelada / chá
Computador
Telefone fixo + celular Bekar
WhatsApp Business
CRM
Lista de visitantes do dia (impressa OU digital)
Cartão de visita Bekar pra entregar

Ambiente

Música ambiente leve (não silêncio total)
Iluminação adequada
Plantas (humanização)
Foto da equipe Bekar visível (humaniza)
Decoração limpa, profissional, sem excesso

🏆 Caminho de carreira

Recepção é cargo de entrada que pode crescer pra:

🎯 Recepção Sênior (atende cliente VIP, organiza fluxo)
🎯 Assistente de CS1 (pega responsabilidade pós-venda)
🎯 SDR (já conhece cliente, vai pra qualificação)
🎯 Coordenação Operacional (gestor da garagem física)

📋 Avaliação trimestral da Recepção

Critérios específicos:

🤝 Cliente saiu satisfeito (NPS)?
📞 Atendimento de chamada eficiente?
🏢 Garagem está apresentável?
🎬 Capturou conteúdo pro Social Seller?
🤝 Apoiou time quando precisou?
📋 Documentou visitas no CRM?

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