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CS1 — Scripts e Acompanhamento

💬 Scripts e Acompanhamento — CS1 Bekar

Tags: #bekar #cs1 #scripts #acompanhamento #pos-venda

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Princípios da comunicação CS1

Antes de pegar script: leia Brand Guide Bekar e Arquétipo Bekar.

Resumo do tom CS1 com cliente:

Acolhedor — cliente está em ansiedade pós-compra
Confiante — você sabe o que está fazendo, transmite isso
Humano — usa o nome, lembra da história
Honesto — verdade sobre prazo, mesmo se atrasou
Proativo — comunica ANTES da pergunta

Lembre-se: cliente já comprou. Não precisa convencer. Precisa acalmar, informar e cumprir.

📞 SCRIPT #1 — Pós-Venda 48h (a ligação mais importante)

Objetivo: confirmar termos, tirar primeiras dúvidas, estabelecer relação humana, preparar terreno pro acompanhamento.

Quando ligar: entre 24h e 48h após o fechamento (não passa disso).

Duração esperada: 15-20 min.

Estrutura


[ABERTURA — 1 min]
"Oi [Nome]! Aqui é a/o [Seu Nome] da Bekar Multimarcas.

Tudo bem? Estou ligando porque, quando o cliente fecha com a gente,
faz parte do meu trabalho ligar nas primeiras 48h pra alinhar tudo
e deixar você tranquilo sobre os próximos passos.

Você consegue conversar agora 10 minutinhos? Se não puder, marca
horário melhor pra você."

[Se NÃO puder agora, marca horário e CUMPRE]

[Se puder, continua]


[REVISÃO DOS TERMOS — 5 min]
"Vou só recapitular pra ver se está tudo certo, ok?

Você fechou com a gente:
- [Tipo de bem: carro/imóvel]
- Crédito de R$ [VALOR]
- Entrada de R$ [VALOR]
- Parcelas de [N] x R$ [VALOR]
- Administradora: [HS/Mycon/Disal/Magalu]
- Caminho: [Transferência imediata / Aprovado Bekar via assembleia]

Está tudo certo do que a gente combinou? Tem algo que ficou
diferente do que você esperava?"

[Se cliente confirmar, segue]
[Se cliente questionar algo, escuta E anota — talvez precisa retomar com Closer]


[EXPECTATIVA DE PRAZO — 3 min]
"Beleza! Agora vou te explicar o que vai acontecer:

[Se transferência imediata:]
- A transferência da carta no seu nome leva em média 3 a 7 dias úteis
- Depois disso, o crédito está disponível pra você usar
- Em até 30 dias você está com o bem na mão

[Se Aprovado Bekar:]
- Primeiro vou fazer seu cadastro digital no Sicoob (X dias)
- Depois aprovação da conta (Y dias)
- Depois alocação da cota e assembleia (Z dias)
- Total: em torno de 15 a 30 dias úteis

Em algum momento pode dar uma demora um pouco maior — depende
da administradora. Se isso acontecer eu te aviso ANTES, pra você
saber o que tá rolando.

Tem alguma pergunta sobre o prazo?"


[CANAL DE COMUNICAÇÃO — 2 min]
"Eu vou te atualizar pelo menos uma vez por semana, mas se você
tiver qualquer dúvida pode falar comigo. Você prefere que eu
te ligue ou mande zap?

[Anota preferência]

Meu zap é [SEU NÚMERO]. Salva aí com 'Bekar - [Seu Nome] - CS'.

[Se preferiu ligação] Te ligo toda [DIA DA SEMANA] na parte da
manhã / tarde, ok?

[Se preferiu zap] Mando atualização sempre que tiver novidade."


[CONFIRMAÇÃO EMOCIONAL — 2 min]
"Pra fechar: você ficou com alguma dúvida pendente?
Tá tranquilo com a decisão?

[Escuta com atenção. Se cliente está animado: reforça.
Se está ansioso: tranquiliza com fato, não com promessa.]

[Se cliente animado:]
'Que bom! Pode esperar que vai dar tudo certo. Você fez a melhor
escolha — economia real, sem juros absurdo do banco.'

[Se cliente ansioso:]
'Entendo total — sempre é uma decisão grande. Pra te tranquilizar:
a Bekar tem 6 anos, +3.000 clientes atendidos, garagem física —
você pode visitar quando quiser. E eu vou estar aqui em cada
passo do processo, ok?'


[FECHAMENTO — 1 min]
"Tá ótimo, [Nome]! Então combinado:
- Te atualizo na primeira semana com o status
- Qualquer dúvida, [zap/liga] aqui
- Em [X] dias a gente conversa de novo

Manda um abraço pra [familiar mencionado] e tenha um ótimo dia!"

[Anota TUDO no CRM imediatamente após desligar]

💬 SCRIPT #2 — Atualização proativa (zap)

Objetivo: manter cliente informado de cada etapa SEM ele ter que perguntar.

Quando mandar: a cada etapa concluída OU a cada 7-10 dias mesmo se nada mudou.

Modelo A — Etapa concluída


Oi [Nome]! 👋

Atualização da sua carta:

✅ [Etapa concluída — ex: "Cadastro aprovado"]
📍 Próxima etapa: [próxima — ex: "Alocação da cota, prazo X dias"]

Tá tudo correndo dentro do esperado. Qualquer dúvida, é só me chamar.

Abraço, [Seu Nome] - Bekar

Modelo B — Sem novidade, mas cliente precisa saber que está sendo acompanhado


Oi [Nome]! Tudo bem?

Passando pra te atualizar: sua carta está em [etapa atual], previsão de avanço pra próxima etapa em [X dias].

Sem alteração no prazo combinado. Te aviso assim que avançar.

Abraço, [Seu Nome] - Bekar

Modelo C — Cliente em ansiedade declarada

Se cliente mandar mensagem “to ansioso, está demorando”:


Oi [Nome]! 

Entendo a ansiedade, é normal nessa fase. Olha o que está rolando:

📍 Hoje sua carta está em: [etapa específica]
⏱️ Prazo estimado pra próxima etapa: [X dias]
🔍 O que estou fazendo: [ação específica que você está fazendo — não fica no genérico]

Se você quiser, podemos marcar uma ligação rápida pra eu te explicar com mais detalhe?

Abraço, [Seu Nome]

🚨 SCRIPT #3 — Comunicação de ATRASO

Objetivo: comunicar atraso ANTES do cliente perguntar. Honestidade brutal.

Quando ligar: assim que você descobrir que vai atrasar (não espera o prazo passar).


[Liga, não manda zap pra atraso. Voz importa.]

"Oi [Nome], tudo bem? Aqui é o/a [Seu Nome] da Bekar.

Estou te ligando pra te avisar de uma coisa antes de você perguntar:
a [administradora] está com um atraso na [etapa específica], e pelo
que eu apurei, a gente vai precisar de mais [X] dias além do que
foi combinado inicialmente.

Eu queria que você soubesse direto de mim, antes de você ficar
preocupado pensando 'ué, não era pra ter saído essa semana?'.

[Pausa pro cliente reagir]

Aí o que está acontecendo é o seguinte:
[Explicação CLARA e HONESTA — sem desculpa burocrática vazia]

O que estou fazendo aqui da Bekar:
[Ação específica — ligando todo dia na administradora? Acionando
contato direto? Buscando alternativa?]

Novo prazo previsto: [data específica].

Tem alguma pergunta? Algo que posso esclarecer?"

[Escuta. Cliente pode reagir com calma OU com raiva.
Se reagir com raiva, NÃO RETRUCA — escuta tudo.]

[Quando cliente terminar, fala:]

"Entendo total. Você tem razão de estar [chateado/preocupado].
Eu mesmo estaria. O que posso garantir é que estou em cima disso —
você pode falar comigo a hora que quiser nesses próximos dias,
e eu te atualizo a cada movimentação."

[Se cliente ameaçar cancelar, NÃO promete nada que não pode cumprir.
Escuta, anota, e depois ESCALA pro Kleber.]

🎁 SCRIPT #4 — Pedido de Indicação (após entrega bem-sucedida)

Objetivo: transformar cliente satisfeito em fonte de indicação SEM forçar.

Quando pedir: entre 7 e 15 dias APÓS a entrega — momento pico de satisfação.

Estrutura


[Liga em horário tranquilo do cliente — não na correria do dia]

"Oi [Nome]! Aqui é o/a [Seu Nome] da Bekar.

Como você está? E o [carro/imóvel]? Tá curtindo? 🚗

[Escuta. Deixa cliente falar sobre a experiência.]

[Se cliente está animado:]

'Que bom! Fico muito feliz de ouvir isso. Olha, eu te ligo por dois motivos:

Primeiro, queria confirmar: tem alguma coisa que você precisa, alguma 
documentação, alguma dúvida que ficou? Quero garantir que ficou
tudo redondo.

[Pausa. Resolve o que aparecer.]

Segundo, e aí eu vou ser direto: você sabe que a Bekar trabalha 
muito com indicação de cliente satisfeito. Você tem alguém na sua
roda — família, amigo, colega de trabalho — que tá precisando 
fazer uma carta tipo a sua? Pra carro, imóvel, qualquer coisa?

Se tiver, eu nem precisa fechar com a gente — só posso conversar 
com a pessoa pra ver se faz sentido. Sem compromisso nenhum.'

[Se cliente já tem alguém em mente, anota AI MESMO o nome e contato.]

[Se cliente fala 'ah, vou pensar', dá um período:]

'Beleza! Sem pressa. Se lembrar de alguém nas próximas 2 semanas,
me manda zap que eu falo com a pessoa. E mesmo que não, segue todo
mundo bem aí, beleza? Qualquer coisa eu fico à disposição.'


[FECHAMENTO]

'Manda abraço pra [familiar]. Tenha um ótimo dia, e parabéns mais
uma vez pelo [bem]!'

[Anota indicação E faz follow-up em 3 dias se cliente disse 'vou pensar']

NÃO fazer no pedido de indicação

❌ Pedir antes da entrega completa
❌ Pedir no meio de problema operacional
❌ Oferecer recompensa monetária pra cliente indicar (Bekar não trabalha assim)
❌ Insistir se cliente disse “não no momento”
❌ Pedir 5 indicações de uma vez (1-2 é o limite por interação)

📞 SCRIPT #5 — Acompanhamento Longo Prazo (3-6-9-12 meses)

Objetivo: manter relacionamento mesmo após entrega. Bekar não esquece o cliente.

Cadência

Quando	Tipo
30 dias após entrega	Zap rápido: “Tá tudo bem com o bem?”
90 dias após	Ligação: confirmação geral + indicação se ainda não pediu
180 dias	Zap: “Lembrei aqui que faz 6 meses já! Tá tudo bem?”
365 dias	Ligação: aniversário de 1 ano + pedido de indicação se cliente apropriado

Script 90 dias


"Oi [Nome]! Aqui é o/a [Seu Nome] da Bekar. Tudo certo?

Tô ligando porque já faz uns 3 meses desde sua entrega — fiz questão
de fazer essa ligação porque a gente preza muito em saber como o
cliente tá depois do tempo, não só na hora do fechamento.

Tá curtindo o [bem]? Algum problema, algo que apareceu?

[Escuta. Resolve se aparecer.]

[Se tudo bem]:

'Que ótimo! Fico feliz. Olha, e como tá tua família? [Faz menção a
pessoa que cliente mencionou na call inicial]'

[Se ele falar bem, encaixa indicação se ainda não pediu / cliente
ainda não indicou ninguém.]

'Manda um abraço pra [família]. Tenha um ótimo dia!'"

🚦 SCRIPT #6 — Cliente IRRITADO / com reclamação

Objetivo: acolher, investigar, resolver ou escalar — SEM perder a linha.

Princípio: NÃO CONTRADIZ EM CIMA DA HORA. Mesmo se cliente estiver errado.

Estrutura


[Cliente está irritado — pode estar gritando]

"Tô ouvindo, [Nome]. Pode falar.

[ESCUTA TUDO. Sem interromper. Sem retrucar.]

[Quando cliente terminar:]

'[Nome], primeiro: eu peço desculpa por você estar passando por isso.
Não é a experiência que a Bekar quer pra você — independente de
quem errou.

Vou agora te dar duas coisas:

1) O que eu vou fazer agora pra resolver isso:
   [Ação específica]

2) Quando vou voltar a falar com você:
   [Prazo claro — não amanha vago, hora específica]

Se você quiser, fica na linha que eu já vou tentar resolver agora.
Se preferir, eu te retorno em [X tempo] com o resultado.

[Pausa. Cliente decide.]

[Se ficou calmo, segue com profissionalismo.]
[Se continua irritado e ameaça, ESCALA pro Kleber depois da call.]"

O que NÃO fazer com cliente irritado

❌ Justificar imediatamente (“é que a administradora…”)
❌ Defender a Bekar antes de acolher
❌ Oferecer brinde/desconto de cara (parece compra de silêncio)
❌ Falar mais alto que ele
❌ Falar “calma” ou “se acalma” (gatilho irritante)
❌ Ficar em silêncio prolongado (parece descaso)

📋 Checklist pós-cada interação

Depois de QUALQUER contato com cliente, anota no CRM:

Data e hora da interação
Canal (telefone / zap / presencial)
O que cliente comunicou
O que você comunicou
Estado emocional do cliente (calmo / animado / ansioso / irritado)
Próxima ação prevista
Data da próxima ação
Tag de status (em andamento / resolvido / escalado)

💡 Frases-âncora pra usar/lembrar

✅ Pra acolher:

“Tô aqui, pode falar.”
“Entendo total.”
“Você tem razão de estar [chateado/preocupado].”

✅ Pra tranquilizar:

“Estou em cima disso.”
“Você pode falar comigo a hora que quiser.”
“Não vou deixar você sem resposta.”

✅ Pra ser honesto sobre prazo:

“Vou ser direto com você sobre o prazo.”
“Não vou prometer o que não posso cumprir.”
“Te aviso ANTES se algo mudar.”

✅ Pra fechar interação:

“Combinado então.”
“Te ligo em [data específica].”
“Manda abraço pra [pessoa].”

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