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CS1 — Job Description

📋 Job Description — CS1 Bekar

Tags: #bekar #cs1 #customer-success #jd #cargos

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Resumo do cargo

CS1 (Customer Success Nível 1) é o profissional responsável por acompanhar o cliente do fechamento até a entrega do bem — garantindo que tudo aconteça no prazo, comunicando proativamente, resolvendo bloqueios e transformando comprador em fã da marca.

Cargo: CS1 Bekar

Reporta para: Kleber Pereira (CEO / Gerência Operacional)

Time: Operação & Pós-Venda

Modalidade: Presencial em Montes Claros – MG (precisa estar perto da operação real)

Carga: Tempo integral (segunda a sexta + escala de sábado eventual pra entrega de cliente)

🧭 Missão do cargo

Ser a ponte humana entre o cliente que assinou e o cliente que recebeu o bem — protegendo a venda, garantindo a entrega, e transformando comprador em fã da Bekar.

📋 Responsabilidades principais

📞 Pós-Venda 48h (10% do tempo, alto impacto)

Ligar pra TODO cliente que fechou venda em até 48h.
Confirmar oralmente o que foi acordado:
Tipo de bem (carro/imóvel)
Crédito, entrada, parcelas
Administradora
Prazo estimado
Próximos passos
Tirar primeiras dúvidas pós-fechamento
Estabelecer canal preferido (telefone/zap) pra acompanhamento
Anotar histórico do cliente (família, contexto, motivação)

🔄 Acompanhamento de Processo (60% do tempo)

Manter planilha/CRM atualizada com TODOS os clientes em andamento
Acompanhar status na administradora:
Cadastro
Aprovação
Transferência da cota
Liberação do crédito
Apresentação do bem
Compra
Entrega
Comunicar cliente proativamente (cada etapa = um update por mensagem ou ligação)
Detectar bloqueios e atuar:
Documentação faltante → solicitar ao cliente
Atraso administradora → escalonar pro Kleber
Desistência iminente → ligação imediata, entender, escalar se necessário
Acompanhar fluxo “Aprovado Bekar” (caminho via assembleia): cadastro Sicoob, aprovação, alocação, assembleia, compra
Periodicidade mínima: 1 contato a cada 7-10 dias com cada cliente em andamento

🚦 Resolução de Problemas (15% do tempo)

Atender reclamações
Investigar causa-raiz (não fica só “passando o problema”)
Resolver o que está dentro do escopo
Escalonar pro Kleber o que está fora do escopo
Documentar caso pra prevenção futura

🎁 Entrega + Indicação (10% do tempo)

Acompanhar cliente na garagem na entrega (presencial)
Tirar foto/vídeo (com permissão) do momento “chave na mão”
Mandar conteúdo pro Social Seller usar
Pedir indicação no momento certo (após cliente confirmar satisfação)
Iniciar acompanhamento longo prazo (ligação cada 90 dias por 1 ano)

📊 Análise & Reporte (5% do tempo)

Reporte semanal (sexta) pra Kleber:
Quantos clientes em andamento
Status médio
Problemas recorrentes
Indicações geradas
Casos críticos
Métricas mensais (NPS, tempo médio de entrega, taxa de cancelamento pós-fechamento)

🛠️ Habilidades necessárias

Hard Skills (técnicas)

✅ Domínio de CRM (planilha avançada Google Sheets ou ferramenta como HubSpot/Pipedrive)
✅ WhatsApp Business (uso profissional)
✅ Comunicação telefônica (saber ligar, conduzir conversa, fechar com clareza)
✅ Familiaridade com portais das administradoras (HS, Mycon, Disal, Magalu — cada um tem seu sistema)
✅ Office/Google Workspace (planilha, doc, apresentação básica)
⚪ Conhecimento jurídico/contratual básico (pra entender contrato e tirar dúvida do cliente)

Soft Skills (comportamentais)

✅ Paciência infinita — cliente ansioso é regra, não exceção
✅ Empatia — sentir o que o cliente sente sem se contaminar
✅ Comunicação humana — em ligação E em texto
✅ Organização cirúrgica — perder informação de cliente é grave
✅ Proatividade — comunicar ANTES do cliente perguntar
✅ Resiliência — cliente irritado, dia ruim, escalada — manter linha
✅ Memória pra detalhe — lembrar do nome do filho do cliente é diferencial

Mentalidade Bekar

✅ Honestidade brutal — verdade primeiro, mesmo sobre atraso
✅ Cliente como gente — chama pelo nome, lembra da história
✅ Ownership — assume responsabilidade, não passa a bola
✅ Sem preguiça de ligar — ligação > zap quando assunto é importante
✅ Anti-fricção — facilita a vida do cliente em cada interação

🎯 KPIs (resumo)

📖 Detalhe completo: Documentação Bekar – CS1 – KPIs e Metricas

KPI	Meta inicial	Meta consolidada
📞 Pós-venda 48h realizada	95%	100%
📅 Tempo médio entrega (após fechamento)	<30 dias	<22 dias
🚫 Taxa cancelamento pós-fechamento	<8%	<3%
⭐ NPS (Net Promoter Score)	7+	8+
🤝 Indicações geradas / mês	5	15+
📋 Clientes em acompanhamento ativo	até 80	até 120
🔄 Comunicação proativa (cada cliente em andamento)	1x / 10 dias	1x / 7 dias

📚 O que você precisa estudar (primeiros 30 dias)

Documentação Bekar – Visão Missão Valores
Documentação Bekar – História Bekar
Arquétipo Bekar — fundação do tom Bekar
Brand Guide Bekar
Documentação Bekar – CS1 – Bem Vindo e Missao
Documentação Bekar – CS1 – Rotina Diaria e Semanal
Documentação Bekar – CS1 – Scripts e Acompanhamento
Documentação Bekar – CS1 – KPIs e Metricas
Manual do CS1 (no site Academia Bekar)
Playbook do CS1 — Master (no site)
Pós-Venda 48h e Pedido de Indicação (página existente do Closer — adaptar pra CS1)
Apresentação Comercial Bekar (entender o produto)
Páginas das Administradoras (HS, Mycon, Disal, Magalu) — entender processo de cada uma

🚫 O que esse cargo NÃO faz

❌ Não fecha venda (Closer faz).
❌ Não faz consultoria gratuita inicial (Closer faz).
❌ Não negocia entrada/parcela com cliente (Closer faz).
❌ Não atua em DM de Insta (Social Seller faz).
❌ Não faz qualificação de lead novo (SDR faz).
❌ Não toma decisão estratégica sobre operação (Kleber decide).
❌ Não esconde problema do cliente.

🎯 Diferença entre CS1 e Closer (clareza pra evitar confusão)

Função	Closer	CS1
Quando atua	ANTES do fechamento	DEPOIS do fechamento
Foco	Convencer o cliente a fechar	Garantir que o cliente receba o bem
Pressão de meta	Fechar venda	Entrega + retenção
Tipo de chamada	Consultiva, persuasiva	Informativa, tranquilizadora
Cliente do dia	Lead novo, qualificado pelo SDR	Cliente que já assinou contrato
Pós-venda 48h	Faz junto com CS1 (transição)	Lidera (responsabilidade dele)

Regra Bekar: o Closer inicia o pós-venda (ligação 48h), e o CS1 continua o acompanhamento. A passagem de bastão é DOCUMENTADA — Closer escreve no CRM o contexto, CS1 lê antes de ligar.

🏆 Caminho de carreira

Tempo na Bekar	Próximo passo natural
0-6 meses	CS1 (este cargo) — domínio de processo
6-18 meses	CS1 Sênior (mais autonomia, atende cliente VIP, treina junior)
18m+	Pode escolher: Coordenador de CS (lidera time CS), Closer (se quiser fechar venda), ou Operações (organiza fluxo Bekar)

✅ Critérios de aprovação na prova final (após onboarding 30d)

Conhece histórico da Bekar e sabe contar em 3 minutos
Sabe diferenciar carta contemplada de financiamento bancário (cliente pode perguntar)
Conhece o fluxo COMPLETO (lead → SDR → Closer → CS1 → entrega)
Sabe operar todas as administradoras (HS, Mycon, Disal, Magalu) — pelo menos sabe o portal e o contato
Domina o tom Bekar em ligação (testado em roleplay com EAD)
Faz pós-venda 48h corretamente (testado em roleplay)
Sabe pedir indicação no momento certo (testado em roleplay)
Sabe comunicar atraso (testado em roleplay)
Sabe escalar pro Kleber problema fora do escopo
Aprovação direta do Kleber e do EAD Comercial

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Documentação Bekar – Org Chart

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