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Operacional — Documentação de Cliente (LGPD)

📁 Documentação de Cliente — Bekar Multimarcas

Tags: #bekar #documentacao #compliance #procedimento #lgpd

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Por que esse documento

Bekar trabalha com dados sensíveis (RG, CPF, comprovantes, contratos). Manuseio errado custa caro:

Multa LGPD
Perda de cliente
Risco legal pra Bekar
Quebra de confiança

Este documento padroniza como receber, validar, guardar e descartar documentação de cliente.

📖 Pré-leitura: Documentação Bekar – Procedimentos – Compliance e Codigo de Conduta

📋 Documentos por etapa do funil

Etapa 1 · Qualificação (SDR)

Documentos exigidos: NENHUM formal.

SDR só registra info verbal/zap no CRM:

Nome
Contato
Cidade
Profissão (informal)
Faixa de entrada estimada
Tipo de bem desejado

❌ NÃO PEDIR: CPF, RG, conta, etc na qualificação inicial.

Etapa 2 · Consultoria (Closer)

Documentos exigidos: NENHUM formal.

Closer pode pedir info verbal pra simulação:

CPF (verbal, só pra simulação — não armazena)
Renda aproximada
Estado civil

❌ NÃO PEDIR: documento físico/digital ainda.

Etapa 3 · Pré-fechamento (Closer)

Documentos exigidos: primeiros documentos formais.

Quando cliente sinaliza “vou fechar”, Closer solicita:

Foto da CNH (frente/verso) ou RG
CPF (cartão ou comprovante)
Comprovante de residência (últimos 3 meses)

Como pedir:

“Pra eu confirmar a proposta e gerar contrato no seu nome, preciso de 3 docs: CNH, CPF, comprovante. Manda foto bem nítida via zap, beleza?”

Onde guardar: NUNCA no celular pessoal do Closer. Sempre encaminhar pro sistema Bekar (drive seguro / CRM com proteção).

Etapa 4 · Fechamento

Documentos exigidos: completar pacote de documentação.

Adicionar aos da etapa 3:

Comprovante de renda (3-6 meses, depende da administradora)
CLT: holerite ou contracheque
Autônomo/MEI: extrato bancário ou DAS-MEI
PJ: declaração fiscal ou DRE
Estado civil: certidão de casamento se casado
Para PJ: contrato social + cartão CNPJ
Para imóveis: declaração patrimonial se exigido pela administradora

Etapa 5 · Pós-fechamento (CS1)

Documentos exigidos: adicionais conforme administradora.

Cada administradora tem requisitos próprios:

HS: tradicional (já listado)
Mycon: + selfie com documento (biometria)
Disal: + IRPF se crédito > R$ 200k
Magalu: + IRPF, certidões, declaração patrimonial

CS1 acompanha quais documentos a administradora está pedindo e conduz cliente.

🔒 Como receber documentação

Canal preferencial

✅ WhatsApp Business Bekar (cliente manda foto)
✅ E-mail oficial Bekar (cliente anexa)
✅ Presencial na garagem (Bekar digitaliza)

Canais PROIBIDOS

❌ DM Instagram (não é seguro o suficiente)
❌ E-mail pessoal de funcionário
❌ WhatsApp pessoal de funcionário
❌ Drive pessoal (Google Drive, Dropbox pessoal)

Validação ao receber

Funcionário Bekar valida na hora:

Documento legível (sem borrão, com luz)
Frente E verso (quando aplicável)
Dados batem com o que cliente informou
Não está rasurado ou com ajuste suspeito
Data válida (comprovante recente, não 6 meses atrás)

Se algo errado: pedir re-envio educadamente.

💾 Como armazenar

Local de armazenamento

Sistema principal

📁 Drive corporativo Bekar (Google Drive empresa) — pasta por cliente
📁 CRM Bekar — anexos vinculados ao cliente
📁 Sistema da administradora — uploaded direto via portal

Estrutura de pastas (Drive)


/CLIENTES/
  /[ANO]/
    /[MES]/
      /[NOME-CPF]/  (ex: "Joao-Silva-12345678900/")
        /01-IDENTIDADE/
          - cnh-frente.jpg
          - cnh-verso.jpg
          - cpf.jpg
        /02-RESIDENCIA/
          - comprovante-conta-luz.pdf
        /03-RENDA/
          - holerite-jan.pdf
          - holerite-fev.pdf
          - holerite-mar.pdf
        /04-CONTRATO/
          - contrato-zapsign.pdf
          - termo-aditivo.pdf
        /05-PROCESSO-ADMINISTRADORA/
          - confirmacao-cadastro-hs.pdf
          - aprovacao.pdf
        /06-PÓS-VENDA/
          - foto-entrega-veiculo.jpg
          - depoimento-autorizacao.pdf

Acesso

Cargo	Acesso
Kleber	Total (todos os clientes)
Closer	Acesso ao cliente que ele fechou
CS1	Acesso ao cliente em sua carteira ativa
SDR	NÃO acessa documentação (só dados básicos do CRM)
Social Seller	NÃO acessa documentação
EAD	Acesso restrito (só pra fim de treinamento, sem identificar cliente)
Externo	Nunca

🔐 Segurança & LGPD

Princípios LGPD aplicados na Bekar

1. Coleta mínima

Pedir apenas o documento estritamente necessário pra etapa atual
Se administradora não pediu IRPF, NÃO pedir IRPF

2. Finalidade clara

Documento coletado pra fim específico (cadastro carta)
NÃO usar pra outro fim sem autorização (ex: análise de outro produto)

3. Consentimento explícito

Cliente sabe o que está mandando e pra quê
Closer/CS1 explica antes de pedir
Termo de consentimento incluído no contrato

4. Retenção limitada

Documentos ativos: mantidos durante o processo + 5 anos após (legal)
Documentos descartáveis: deletar após uso (ex: simulação)

5. Segurança técnica

Drive corporativo com autenticação 2FA
Não em máquina pessoal sem proteção
Backup automático
Log de acesso (quem acessou o quê)

O que NUNCA fazer com documentação cliente

❌ Mandar pra terceiro sem autorização escrita
❌ Comentar dado de cliente em grupo de WhatsApp interno (mesmo)
❌ Tirar print pra mostrar pra colega “olha esse caso”
❌ Salvar no celular pessoal
❌ Imprimir pra deixar na mesa exposta
❌ Discutir caso de cliente em local público
❌ Postar foto de cliente sem termo de uso de imagem assinado

✍️ Termo de Uso de Imagem (cliente em conteúdo)

Quando Bekar quiser usar foto/vídeo de cliente em material (Insta, site, propaganda):

Termo escrito (obrigatório)

Cliente assina termo separado
Termo especifica:
Onde será usado
Quanto tempo
Direito de revogação
Sem fim comercial alheio

Quando NÃO precisa

Foto de fundo (sem identificação)
Vídeo da garagem (sem cliente identificável)
Qualquer conteúdo onde cliente não é o foco

Modelo (resumido)


TERMO DE USO DE IMAGEM
Eu, [NOME], CPF [XX], autorizo a Bekar Multimarcas a usar
minha imagem (foto/vídeo) capturada em [DATA/CONTEXTO] em:
□ Redes sociais Bekar (Insta, Facebook)
□ Site institucional academia.bekar.com.br
□ Material impresso comercial
□ Material interno de treinamento

Pelo prazo de [12 meses / 2 anos / indeterminado].

Posso revogar essa autorização a qualquer momento via WhatsApp Bekar.

Local, Data
[Assinatura cliente]
[Assinatura Bekar / responsável]

📂 Arquivamento físico (quando aplicável)

Documentos que ainda chegam em papel (alguns clientes preferem):

Processo

Receber — em recepção da garagem
Digitalizar imediatamente — escanear/fotografar
Subir pro Drive — pasta do cliente
Arquivar físico em pasta específica:

Etiqueta: nome + CPF + ano + mês
Arquivo trancado em sala restrita

Descartar físico após 5 anos OU após cliente solicitar

Onde

Arquivo físico fica em sala fechada na Bekar, com chave restrita ao Kleber + administrativo.

🗑️ Descarte seguro

Quando descartar

5 anos após encerramento da operação
Cliente solicita exclusão (LGPD direito do esquecimento)
Documentação digital substituída/atualizada

Como descartar

Digital

Mover arquivo pra pasta /DESCARTE-PENDENTE/
Manter por 30 dias (segurança contra erro)
Após 30 dias, deletar permanentemente
Anotar em log de descarte (data, cliente, motivo)

Físico

Triturar documentos (não jogar inteiros no lixo)
Anotar em log de descarte
Destruição testemunhada por 2 pessoas (Kleber + 1 testemunha)

🚨 Em caso de vazamento

Se documentação de cliente for vazada/comprometida:

Resposta imediata (primeiras 24h)

Comunicar Kleber na hora
Identificar escopo do vazamento (qual cliente, qual documento, como)
Comunicar cliente afetado (cliente tem direito de saber)
Documentar todo o ocorrido

Resposta legal (até 72h após detecção)

Notificar ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados)
Notificar cliente afetado com:

O que foi vazado
Quando aconteceu
O que está sendo feito
Direitos do cliente

Resposta interna

Identificar a falha
Corrigir o processo
Treinar equipe sobre o ocorrido (sem identificar pessoa, só sobre processo)
Documentar correção

📋 Checklist mensal de auditoria

Toda primeira semana do mês, CS1 + Kleber revisam:

Pasta de cliente está organizada conforme estrutura?
Algum cliente sem documentação completa?
Documentos de clientes encerrados há mais de 5 anos podem ser descartados?
Logs de acesso ao Drive — algum acesso suspeito?
Backups atualizados?
Termos de uso de imagem em dia?

📞 Como cliente pode pedir alteração/exclusão (LGPD)

Cliente tem direito a:

Saber quais dados Bekar tem dele
Pedir correção
Pedir exclusão (se não for legalmente obrigatório manter)
Pedir transferência (cópia dos dados)

Processo

Cliente solicita por canal oficial Bekar (zap, e-mail)
CS1 abre ticket interno
Kleber valida o pedido
Bekar responde em até 15 dias com:

Confirmação do pedido
Quais dados serão impactados
Prazo pra implementação

Implementação em até 30 dias

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