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Procedimentos — Fluxo do Lead

🔄 Fluxo do Lead — Bekar Multimarcas

Tags: #bekar #fluxo-lead #operacao #procedimento #funil

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Por que esse documento existe

O lead Bekar passa por 5 etapas (Captação → Qualificação → Consultoria → Pós-venda → Indicação). Cada etapa tem dono, handoff explícito e regras de transição.

Sem fluxo claro, lead morre na entrada (SDR perde), morre na consultoria (Closer perde), ou morre pós-fechamento (CS1 perde). Esse doc evita os 3.

🗺️ Visão macro do fluxo


┌──────────────┐
│   CAPTAÇÃO   │  ← lead aparece (Insta DM, Google, indicação)
└──────┬───────┘
       │
       ▼
┌──────────────┐
│ QUALIFICAÇÃO │  ← SDR ou Social Seller filtra perfil
└──────┬───────┘
       │
       ▼
┌──────────────┐
│  CONSULTORIA │  ← Closer apresenta produto e fecha venda
└──────┬───────┘
       │
       ▼
┌──────────────┐
│  PÓS-VENDA   │  ← CS1 acompanha entrega
└──────┬───────┘
       │
       ▼
┌──────────────┐
│   INDICAÇÃO  │  ← cliente satisfeito gera novo lead
└──────┬───────┘
       │
       ▼
   ↻ Ciclo recomeça

📋 ETAPA 01 · Captação

Quem cuida: Social Seller + Marketing (orgânico/pago)

Dono final: Kleber (estratégia de aquisição)

Saída: lead chega pra qualificação

Canais de captação Bekar

Canal	Como chega	Quem atende primeiro
📱 Instagram (DM)	Cliente manda DM no perfil oficial	Social Seller
📱 Instagram (comentário)	Cliente comenta em post pedindo info	Social Seller
📞 Telefone direto	Cliente liga pro número público	SDR
🌐 Google (orgânico/pago)	Cliente clica em anúncio ou pesquisa	SDR (via WhatsApp ou formulário)
🤝 Indicação	Cliente Bekar indica amigo	SDR (com contexto da indicação)
🏢 Garagem (presencial)	Cliente aparece na garagem física	Recepção / qualquer Bekar disponível
📰 Conteúdo viral (Reel)	Pessoa vê Reel e contata	Social Seller

Padrão de qualidade na captação

✅ Lead chega com mínimo de contexto (nome, contato, motivação)
✅ Lead é registrado em até 1h no CRM (não fica em DM perdida)
✅ Atribuído a um responsável (não fica “ninguém atende”)
✅ Tag temporal (data/hora de chegada)

Indicadores de saúde da captação

📊 Volume de leads / mês
📊 Custo por lead (CPA) — se houver tráfego pago
📊 Distribuição por canal (% de cada origem)
📊 Qualidade média por canal (% que chega qualificado)

📋 ETAPA 02 · Qualificação

Quem cuida: SDR (principal) + Social Seller (DM)

Dono final: Kleber (Gerência Comercial)

Saída: lead qualificado vai pro Closer / lead desqualificado é descartado ou aguarda

Critérios BANT adaptados Bekar

Critério	O que perguntar	Cliente passa?
Budget (entrada)	“Tem alguma ideia de quanto consegue colocar de entrada?”	✅ se tem entrada mínima compatível com perfil Bekar
Authority	“Quem mais decide com você? Cônjuge, sócio?”	✅ se cliente está autorizado a decidir (ou consegue trazer decisor)
Need (necessidade)	“Pra que você quer comprar? Quando precisa?”	✅ se há necessidade real (não fantasia “quem sabe um dia”)
Timeline (prazo)	“Pra quando você precisa?”	✅ se há prazo (mesmo que flexível)

Atenção: Bekar NÃO desqualifica por score baixo ou autônomo/MEI — esses são nosso público-alvo. O critério principal é capacidade de entrada + necessidade real + prazo.

Saída da qualificação

🟢 Lead Quente: entra na agenda do Closer pra consultoria gratuita imediata
🟡 Lead Morno: vai pra fila de follow-up (D+3, D+10, D+30)
⚪ Lead Frio: não tem condição agora, recebe “siga acompanhando”
🔴 Lead Descarte: perfil 100% incompatível (ex: quer empréstimo pessoal, quer fazer “negócio escuso”)

Handoff Qualificação → Consultoria (SDR → Closer)

Documentação OBRIGATÓRIA antes do SDR passar lead pro Closer:


📌 LEAD QUALIFICADO — [Data]

Nome completo: [X]
Contato (WhatsApp): [X]
Idade aproximada: [X]
Cidade: [X]
Profissão: [X]

QUER COMPRAR
Tipo: [Carro / Imóvel / outro]
Modelo/local específico: [X — se já tem em mente]
Faixa de crédito: [X — aproximada]

CAPACIDADE
Entrada disponível: [X — aproximada]
Renda mensal: [X — aproximada — só se cliente disse]

CONTEXTO EMOCIONAL
Por que está procurando agora: [história, motivação]
Já tentou banco / financeira? [sim/não — se sim, foi negado?]
Outras consultas: [se está olhando concorrente]

URGÊNCIA
Pra quando precisa: [X]
Quão urgente é (1-5): [X]

OBSERVAÇÕES
[Qualquer info que vai ajudar Closer a conduzir bem]
[Sensibilidades — ex: cliente recém divorciado, perdeu emprego, etc]
[Indicado por: nome / não]

📋 ETAPA 03 · Consultoria Gratuita

Quem cuida: Closer

Dono final: Kleber

Saída: cliente fechou venda OU não fechou (volta pra follow-up)

Estrutura da consultoria gratuita

📖 Detalhe completo: Página existente “Estrutura da Consultoria Gratuita — Closer Bekar” (já no site)

Resumo (Closer aplica em call)


1. ABERTURA (5 min)
   - Quebra de gelo (humano, não roteiro)
   - Confirmação do que o SDR registrou
   - Alinhamento de expectativa da call

2. DESCOBERTA (10-15 min)
   - Aprofundamento da necessidade
   - Capacidade financeira detalhada
   - Sensibilidades (medo, dúvida)

3. APRESENTAÇÃO (15-20 min)
   - Apresentação Comercial Bekar
   - Comparativo Banco vs Bekar
   - Opções de carta pra perfil dele

4. NEGOCIAÇÃO (10-15 min)
   - Apresentação da melhor oportunidade
   - Tratamento de objeções
   - Construção do "sim"

5. FECHAMENTO (5-10 min)
   - Confirmação dos termos
   - Envio do contrato Zapsign
   - Próximos passos

Saída da Consultoria

🟢 Fechou venda: vai imediatamente pra Pós-Venda 48h (CS1)
🟡 “Vou pensar”: vai pra fila de follow-up Closer (D+1, D+3, D+7)
🟠 “Não fecha agora mas continuo interessado”: volta pro SDR pra follow-up de longo prazo
🔴 “Não fecha, não me ligue mais”: descarte com observação no CRM

Handoff Consultoria → Pós-Venda (Closer → CS1)

Documentação OBRIGATÓRIA do Closer pra CS1:


📌 CLIENTE FECHADO — [Data]

[Tudo o que o SDR já documentou] +

DECISÃO FECHADA
Tipo de bem: [específico]
Crédito: R$ [X]
Entrada: R$ [X]
Parcelas: [N]x R$ [X]
Administradora: [HS / Mycon / Disal / Magalu]
Caminho: [Transferência imediata / Aprovado Bekar via assembleia]
Prazo combinado: [X dias úteis]

PROCESSO PÓS-FECHAMENTO
Contrato Zapsign: [link / status]
Documentação coletada: [X / Y / Z]
Documentação ainda pendente: [se houver]

CONTEXTO EMOCIONAL DO FECHAMENTO
Cliente está: [animado / cauteloso / ansioso]
Algum medo que apareceu: [X]
Algo que prometemos verbalmente que precisa cumprir: [X]
Família mencionada na call: [nomes que apareceram]

PRÓXIMA AÇÃO RECOMENDADA
[O que o CS1 deve fazer primeiro]
[Quando ligar pra pós-venda 48h]

📋 ETAPA 04 · Pós-Venda + Acompanhamento

Quem cuida: CS1 (principal) + Closer (acompanha cliente VIP)

Dono final: Kleber

Saída: cliente recebeu o bem com sucesso

Marcos do acompanhamento

Marco	Quando	Ação
Pós-Venda 48h	24-48h após fechamento	Ligação CS1 (script #1)
Acompanhamento 1	Semana 1	Atualização proativa (ligação ou zap)
Acompanhamento 2	Semana 2	Atualização proativa
Etapa 1 administradora	Conforme processo	Comunicar avanço
Etapa 2 administradora	Conforme processo	Comunicar avanço
Resolução de bloqueios	Quando aparecer	Atuação imediata CS1
Entrega marcada	7 dias antes	Confirmar logística
Entrega realizada	Dia da entrega	Acompanhar presencial (se possível)
Pós-Entrega +7d	7 dias após entrega	Ligação confirmando satisfação
Pedido de Indicação	7-15 dias pós-entrega	Script #4 (CS1)
Acompanhamento Longo Prazo	30, 90, 180, 365 dias	Toques de relacionamento

Sinal de alerta

Se em qualquer momento o cliente disser “estou pensando em cancelar”, escalar imediatamente:

CS1 → Closer (que fechou) → Kleber

📋 ETAPA 05 · Indicação (cliente vira fonte de novo lead)

Quem cuida: CS1 (pede)

Dono final: Kleber (acompanha taxa de indicação)

Saída: novo lead entra na captação

Quando pedir

✅ Após entrega bem-sucedida (7-15 dias depois)
✅ Quando cliente expressou satisfação espontânea
✅ Em momento tranquilo (não correria do dia)

Quando NÃO pedir

❌ Antes da entrega (pode parecer desespero)
❌ No meio de problema operacional
❌ Se cliente teve experiência ruim
❌ Logo após reclamação

Tipos de indicação

Indicação direta (cliente passa contato)


Cliente: "Conheço o João, ele tá querendo trocar de carro também."
CS1: "Boa! Você consegue me passar o contato dele? Eu falo com ele 
     SEM compromisso pra ver se faz sentido."
[Cliente passa contato]
CS1: "Beleza, vou ligar pro João amanhã, mencionando que foi você 
     que falou. Você quer avisar ele primeiro?"

Indicação aberta (cliente espalha sem nome específico)


Cliente: "Vou indicar pra todo mundo que conheço."
CS1: "Show! Olha, qualquer pessoa que você indicar pode mencionar 
     o seu nome quando entrar em contato. Vou avisar a equipe."

Tracking de indicação

CRM Bekar precisa registrar:

Quem indicou (cliente A)
Quem foi indicado (lead B)
Data da indicação
Status do lead B (qualificado? Fechou?)
Reconhecimento ao indicador (não-monetário, conforme cultura Bekar)

🔄 Fluxos Especiais

Fluxo 1 · Lead que veio pelo Social Seller


DM no Insta
   ↓
Social Seller (qualifica primeiro contato)
   ↓
Lead qualificado por DM
   ↓
Social Seller passa contato pro SDR
   ↓
SDR continua qualificação (com mais profundidade)
   ↓
[Se ainda qualificado] → Closer
[Se não] → fila de follow-up SDR

Fluxo 2 · Lead VIP (alta prioridade)

Definição: lead com altíssima capacidade financeira ou alto valor estratégico (ex: empresa, indicação de cliente importante, figura pública conhecida).


Lead identificado como VIP
   ↓
SDR escalona pro Kleber NA HORA
   ↓
Kleber decide: pega ele mesmo OU encaminha pra Closer top
   ↓
Atendimento personalizado, agendamento prioritário
   ↓
CS1 também é nivel sênior se for VIP

Fluxo 3 · Lead “voltou depois de meses”

Lead que entrou em contato há 6m, sumiu, e voltou.


Identificado como "lead reativado"
   ↓
SDR puxa histórico no CRM
   ↓
Avalia o que mudou (situação dele, oferta Bekar)
   ↓
Atende como lead novo, mas com contexto histórico
   ↓
Closer já entra com referência ("vi que você falou conosco em janeiro,
o que mudou?")

Fluxo 4 · Lead duplicado / múltiplos canais

Lead chega por DM Insta e também por telefone, atendido por pessoas diferentes.


1. Detectar duplicidade no CRM (busca por nome / contato)
2. Quem atendeu primeiro mantém o lead
3. Comunicar internamente (sem envolver cliente)
4. Cliente percebe atendimento UNIFICADO (não duplicado)

📊 Métricas do Funil Bekar

Conversão entre etapas (taxas saudáveis)

Transição	Mín	Meta	Excelência
Captação → Qualificação (% de leads qualificados)	25%	40%	60%+
Qualificação → Consultoria (lead que aceita call)	50%	70%	85%+
Consultoria → Venda (% que fecha)	15%	25%	35%+
Venda → Entrega (% sem cancelamento)	90%	95%	98%+
Entrega → Indicação (cliente que indica)	15%	30%	50%+

Tempo médio em cada etapa

Etapa	Tempo médio saudável
Captação → Qualificação	< 1 dia
Qualificação → Consultoria agendada	< 3 dias
Consultoria → Decisão	< 7 dias
Decisão → Fechamento	< 3 dias
Fechamento → Entrega	< 30 dias
Entrega → Indicação	7-30 dias

Atenção: se algum desses tempos exceder o limite saudável de forma sistemática, é sinal de gargalo no fluxo que precisa ser investigado.

🚦 Sinais de problema no fluxo (e o que fazer)

Sintoma	Possível causa	Ação
Volume de lead caindo	Marketing fraco / canal saturado	Reunião marketing + Kleber
Qualificação caindo	Lead de baixa qualidade chegando	Revisar canais de captação
Conversão call→venda caindo	Closer com problema / oferta fraca	Revisão de roleplay + ofertas
Cancelamento subindo	Closer vendendo errado / produto com problema	Auditoria de vendas recentes
Indicação caindo	NPS baixo / experiência ruim	Auditoria CS1 + entrevista clientes
Tempo de entrega aumentando	Administradora atrasando / processo Bekar travando	Reunião com administradoras + revisão interna

📋 Auditoria do funil (frequência mensal)

Toda primeira semana do mês, Kleber + EAD + responsáveis das áreas revisam:

✅ Volume mês a mês (todas as etapas)
✅ Taxas de conversão (compara com benchmark)
✅ Tempo médio em cada etapa
✅ Casos perdidos significativos (estudo de caso)
✅ Casos ganhos significativos (estudo de caso)
✅ Plano de ajuste pra mês seguinte

✅ Checklist diário do dono do funil (Kleber + EAD)

Manhã (10 min)

Verificar leads novos das últimas 12h (quantos / qualificados)
Verificar calls do dia (Closer está agendado?)
Verificar fechamentos de ontem (CS1 fez 48h?)
Verificar alertas vermelhos (clientes em problema)

Tarde (10 min)

Verificar handoffs do dia (SDR→Closer está rolando?)
Verificar follow-ups previstos
Verificar entregas marcadas pra próximos 7 dias

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