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Procedimentos — Compliance e Código de Conduta

🛡️ Compliance e Código de Conduta — Bekar Multimarcas

Tags: #bekar #compliance #conduta #procedimento #etica

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Por que existe esse documento

Bekar atua em mercado regulado (cartas de crédito contemplado, parceria com administradoras autorizadas pelo Banco Central). Conduta inadequada de funcionário pode:

🚨 Causar prejuízo a cliente
🚨 Comprometer parceria com administradora
🚨 Causar problema legal pra Bekar
🚨 Destruir a reputação que levou 13 anos pra construir

Esse documento não é manual decorativo. É regra de funcionamento. Quem entra na Bekar concorda com isso.

🧭 Princípios fundamentais (a base de tudo)

1. Cliente acima de comissão

Bekar não vende produto errado pro cliente mesmo que isso signifique perder venda hoje.

Cliente sem condição → recebe NÃO honesto
Carta inadequada → não é empurrada
Pressa do cliente → respeitada (não criamos urgência falsa)

Anti-Bekar: funcionário que mente sobre o produto, omite dado relevante, ou pressiona cliente em situação vulnerável.

2. Verdade primeiro, sempre

Toda comunicação com cliente é honesta — mesmo quando difícil:

Se vai atrasar, comunica antes
Se errou, assume
Se não sabe, fala “vou checar”
Se não pode prometer, não promete

Anti-Bekar: funcionário que esconde erro, mente sobre prazo, ou faz promessa irreal pra acalmar cliente no momento.

3. Confidencialidade absoluta

Dados de cliente são propriedade do cliente — Bekar é só guardiã.

CPF, RG, comprovantes → guardados em sistemas seguros
Conversas privadas → não vazam
Histórico financeiro → não compartilhado fora da operação
Imagens / vídeos do cliente → só com autorização escrita

Anti-Bekar: funcionário que comenta caso de cliente em conversa social, vaza dado em grupo de WhatsApp, ou usa contato pessoal pra fim não relacionado a Bekar.

4. Operação dentro da lei

Bekar opera 100% dentro da legislação brasileira (Banco Central, Procon, lei do consumidor, LGPD, CLT, Receita).

Notas fiscais emitidas
Contratos formalizados
Tributos pagos
Direitos trabalhistas respeitados
Proteção de dados (LGPD) seguida

Anti-Bekar: sugestão de “facilitar” algo por fora, “esquecer” de declarar, “passar por cima” de regulação.

5. Respeito interno

Bekar não tolera desrespeito entre funcionários — ou contra cliente.

Sem assédio (moral, sexual, de qualquer tipo)
Sem discriminação (raça, gênero, orientação, religião, idade, condição)
Sem fofoca destrutiva
Sem competição predatória entre colegas

Anti-Bekar: comentário, piada, atitude, comportamento que diminua qualquer pessoa.

📋 Código de Conduta Detalhado

01. Com cliente

O que SEMPRE fazer

✅ Apresentar-se com nome próprio + Bekar Multimarcas
✅ Explicar produto com clareza (sem jargão técnico inútil)
✅ Apresentar comparativo Banco vs Bekar sempre (cliente vê os números)
✅ Comunicar mudança de prazo antes de o cliente perguntar
✅ Pedir autorização escrita pra usar imagem/vídeo de cliente em material Bekar
✅ Anotar tudo no CRM (registro de conversa, decisão, próxima ação)

O que NUNCA fazer

❌ Prometer aprovação garantida (depende de análise)
❌ Sugerir que cliente omita dado verdadeiro pra “facilitar aprovação”
❌ Pedir dado sensível (CPF, conta) por canal não-seguro (DM Insta, exemplo)
❌ Cobrar fora do contrato (presente, “agradecimento”)
❌ Pedir contato pessoal sem necessidade profissional clara
❌ Comentar caso de cliente em ambiente público
❌ Criar urgência falsa (“só hoje”, “última carta”) quando não é verdade

02. Com colega

O que SEMPRE fazer

✅ Tratar com respeito (em ligação, presencial, por escrito)
✅ Compartilhar conhecimento (não esconder informação útil)
✅ Respeitar carteira do colega (não atender cliente que é de outro)
✅ Pedir autorização antes de envolver colega num caso
✅ Dar feedback construtivo (em particular, com respeito)

O que NUNCA fazer

❌ “Roubar” lead/cliente de colega
❌ Fofocar sobre vida pessoal de colega
❌ Comentar performance de colega com terceiros
❌ Discutir salário individual entre colegas (gera comparação tóxica)
❌ Usar grupo WhatsApp pra crítica indireta (passivo-agressivo)
❌ Atacar colega em reunião com terceiros presentes

03. Com administradora / parceiro

O que SEMPRE fazer

✅ Comunicar-se com profissionalismo (mesmo se administradora errar)
✅ Documentar todas as interações importantes (e-mail, registro)
✅ Cumprir prazo combinado (se Bekar promete X dias pra mandar documento, manda)
✅ Reportar problema internamente primeiro antes de externalizar

O que NUNCA fazer

❌ Falar mal de administradora pra cliente (mesmo se houver atraso)
❌ “Burlar” sistema da administradora
❌ Aceitar “vantagem indevida” de funcionário da administradora
❌ Compartilhar dado de cliente sem necessidade processual

04. Com a marca Bekar (digital + físico)

O que SEMPRE fazer

✅ Representar Bekar com brand voice consistente
✅ Posts em redes oficiais aprovados pelo Kleber/Social Seller
✅ Vestir-se profissionalmente (em loja física, em call com cliente)
✅ Manter ambiente de trabalho organizado

O que NUNCA fazer

❌ Postar dado interno Bekar em rede pessoal (foto de tela CRM, planilha, contrato)
❌ Falar mal de Bekar publicamente (queixa interna fica interna; pra fora, defendemos a marca)
❌ Usar logotipo Bekar em projeto pessoal sem autorização
❌ Criar conta pessoal “Bekar Fulano” que confunda cliente
❌ Postar foto de cliente sem permissão escrita

05. Com dados (LGPD)

A Bekar é regida pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Todo funcionário precisa entender o básico.

Princípios LGPD aplicados

🔒 Coleta mínima: só pede dado que é estritamente necessário
🎯 Finalidade clara: usa dado só pra propósito acordado com cliente
🚫 Não compartilhamento: não passa dado pra terceiro sem consentimento
📅 Retenção limitada: dados são guardados pelo tempo necessário, depois apagados
🛠️ Segurança: dados em sistema com senha, sem print desprotegido

Casos críticos

Cliente pede pra apagar dados: atender em até 15 dias (direito do cliente)
Vazamento descoberto: comunicar Kleber NA HORA; Bekar tem 72h pra reportar à ANPD
Pedido de dado de cliente que NÃO é cliente Bekar: recusar
Solicitação por órgão (Polícia, Justiça): processar via canal oficial, com documento

06. Anti-corrupção

A Bekar rejeita qualquer forma de corrupção, suborno ou propina:

❌ Não oferece “agrado” a funcionário público
❌ Não aceita “agrado” pra “agilizar” processo de cliente
❌ Não fecha “negócio por fora” sem nota
❌ Não usa “laranja” pra qualquer transação

Se um funcionário receber proposta de corrupção: comunica Kleber imediatamente e Bekar registra documento.

07. Anti-assédio

Bekar não tolera qualquer forma de assédio. Definição ampla:

Assédio moral

Humilhação repetitiva
Isolamento intencional
Sobrecarga proposital
Crítica destrutiva sistemática
“Castigo” injustificado

Assédio sexual

Comentário inadequado sobre corpo, aparência, vida sexual
Toque não consentido
Pressão por contato fora do trabalho com pretexto profissional
Abuso de hierarquia

Discriminação

Tratamento diferenciado por raça, gênero, orientação, religião, idade
Piada com base em estereótipo
Decisão de carreira influenciada por preconceito

Como denunciar

🚨 Conversa direta com Kleber (preferencial)
🚨 Se Kleber for envolvido, conversa direta com EAD Comercial
🚨 Se ambos envolvidos, advogado externo da Bekar

Garantia: quem denuncia não sofre retaliação. Investigação séria.

📋 Procedimentos específicos

Procedimento 1 · Documentação de cliente

Momento	Documento exigido
Qualificação inicial (SDR)	Nada formal — só anotação CRM
Consultoria gratuita (Closer)	Nada formal — só anotação CRM
Pré-fechamento	RG/CNH + CPF + comprovante de residência + comprovante de renda
Fechamento	Contrato Zapsign (assinatura digital)
Pós-fechamento	Termo aditivo (se houver)

Onde guardar:

Originais em sistema da Bekar (acesso restrito)
Cópia em pasta do cliente (interna)
Backup em nuvem segura

O que NÃO fazer:

Mandar documento por DM Insta (canal não seguro)
Tirar print de documento e guardar no celular pessoal
Discutir documento em ambiente público

Procedimento 2 · Reclamação de cliente


1. Funcionário recebe reclamação
   ↓
2. Anota tudo (data, hora, motivo, demanda do cliente)
   ↓
3. Tenta resolver dentro do escopo
   ↓
4. Se resolveu → registra resolução + comunica cliente
   ↓
5. Se NÃO resolveu → escala pro Kleber
   ↓
6. Kleber decide caminho
   ↓
7. Funcionário comunica decisão ao cliente
   ↓
8. Acompanha implementação
   ↓
9. Confirma cliente que está OK

Em caso de cliente AMEAÇAR processar/Procon/BCB:

Não responder com defensiva
“Senhor/a, vou levar essa questão pra direção e te respondo em até 24h.”
Comunicar Kleber na hora
Documentar tudo escrito (zap, e-mail, gravação se disponível)
Decisão de Kleber sobre próximo passo

Procedimento 3 · Conflito interno

Conflito leve (entre 2 colegas):

Tentar conversa direta entre as partes
Se não resolver, mediação do EAD Comercial
Se não resolver, decisão do Kleber

Conflito grave (envolve assédio, discriminação, prejuízo grave):

Comunicar Kleber diretamente
Investigação imediata
Decisão de Kleber (pode incluir demissão por justa causa)

Conflito com Kleber:

Se possível, conversa direta
Se não conseguir, EAD Comercial intermedia
Caso extremo, advogado externo

Procedimento 4 · Vazamento ou crise

O que conta como crise:

Vazamento de dado de cliente
Reclamação pública viral (rede social, mídia)
Acusação de fraude / golpe
Funcionário expõe Bekar publicamente

Resposta imediata (primeiras 4h):

Kleber é comunicado NA HORA
Reunião de crise (Kleber + EAD + responsável da área)
Plano de comunicação:

O que dizer publicamente
O que dizer pro cliente envolvido
Quem fala (Kleber é único porta-voz oficial)

Documentação completa do que aconteceu
Plano de correção (em 24-48h)

Resposta de médio prazo (24-72h):

Comunicação com cliente afetado (se houver)
Comunicação com administradora (se afetada)
Notificação à ANPD (se vazamento, em até 72h)
Comunicado interno à equipe (controle de narrativa)

O que NUNCA fazer durante crise:

❌ Negar publicamente o que é verdade
❌ Atacar quem reclamou
❌ Sumir da rede social
❌ Cada funcionário responder “por conta própria”

🚦 Sanções e consequências

Faltas leves (ex: atraso seguido, esquecimento)

1ª vez: conversa franca
2ª vez: advertência verbal documentada
3ª vez: advertência escrita
4ª vez: suspensão de 1 dia

Faltas médias (ex: descumprimento de procedimento, conflito repetido)

1ª vez: advertência escrita imediata
2ª vez: suspensão de 1-3 dias
3ª vez: avaliação de continuidade

Faltas graves (ex: assédio, fraude, vazamento intencional)

Demissão por justa causa imediata
Possível ação legal
Comunicação ao mercado (se necessário)

✅ O que esperamos de TODO funcionário Bekar

🎯 Honestidade brutal: verdade sempre, mesmo difícil
🤝 Cliente como gente: não é número, é pessoa com história
🛡️ Confidencialidade: dado de cliente é sagrado
⚖️ Legalidade: dentro da lei, sem atalho
💪 Disciplina: chegar no horário, entregar no prazo
🚀 Evolução: estudar, melhorar, contribuir
🎨 Cuidado com a marca: representar Bekar bem, dentro e fora do trabalho

📞 Onde reportar problema de conduta

Tipo	Canal preferencial
Conflito entre colegas	EAD Comercial → Kleber se não resolver
Comportamento inadequado de colega	Kleber direto
Comportamento inadequado de cliente	Documenta e leva pro Kleber
Comportamento inadequado de Kleber	Conversa direta com Kleber primeiro; EAD se não resolver
Suspeita de fraude / corrupção	Kleber NA HORA
Suspeita de vazamento de dado	Kleber NA HORA + EAD

📋 Concordância

Todo funcionário Bekar, ao ser contratado:

✅ Lê este documento completo
✅ Tira dúvidas com Kleber e EAD
✅ Assina termo de concordância
✅ Compromete-se a reportar violação que presenciar

Política revista anualmente (ou quando houver mudança regulatória).

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