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CS1 — Rotina Diária e Semanal

📅 Rotina Diária e Semanal — CS1 Bekar

Tags: #bekar #cs1 #rotina #operacao

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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🎯 Princípios da rotina CS1

A rotina do CS1 é estruturada em torno do cliente em andamento. Diferente do SDR (foca em lead novo) ou Closer (foca em call de fechamento), o CS1 trabalha com carteira ativa — todos os clientes que assinaram e ainda não receberam o bem.

Princípios:

📋 Lista atualizada > qualquer coisa — perder cliente do radar é o pior pecado
📞 Liga, não só zap — cliente em ansiedade quer ouvir voz humana
🚨 Comunica ANTES — proatividade > reatividade
📊 Sextou tem reporte — sempre, sem exceção

🕐 Rotina Diária (segunda a sexta)

🌅 08:00 – 08:30 — Abertura do dia

Abrir CRM/planilha de carteira ativa
Revisar alertas do dia:
Quem tem ligação 48h hoje? (cliente que fechou em D-2)
Quem está há 7+ dias sem contato? (atualização proativa)
Quem tem etapa pendente que vence hoje? (documentação, prazo administradora)
Quem está em “alerta vermelho” (problema relatado)?
Priorizar: 🔴 crítico > 🟡 atrasado > 🟢 follow-up regular

🕘 08:30 – 10:00 — Bloco de ligações 48h

Primeiro: ligações pós-venda 48h (clientes que fecharam em D-2)
Roteiro: ver Documentação Bekar – CS1 – Scripts e Acompanhamento — Script #1
Sempre liga (não manda zap pra fazer 48h — pessoal demais)
Anota tudo no CRM:
Confirmação dos termos
Dúvidas levantadas
Estado emocional (animado / ansioso / arrependido)
Canal preferido pra acompanhamento

🕙 10:00 – 11:30 — Bloco de acompanhamento ativo

Ligar pra clientes em etapa crítica (transferência, aprovação, assembleia)
Mandar zap atualização pra clientes em etapa estável
Verificar status nos portais das administradoras:
HS Consórcios
Mycon
Disal
Magalu
Sicoob (pra fluxo Aprovado Bekar)
Atualizar CRM com novos status

🕛 11:30 – 12:00 — Bloco de respostas a cliente

Responder zaps de clientes em andamento
Atender ligações (sempre que possível em tempo real, ou retornar em 30 min)

🕐 12:00 – 13:00 — Pausa almoço

(Lembre: cliente em ansiedade entende uma hora. Mas avisa: “estou em horário de almoço, retorno às 13h.”)

🕑 13:00 – 15:00 — Bloco de resolução de problemas

Entrar nos casos de “alerta vermelho” do dia
Investigar causa
Atuar:
Resolver dentro do escopo
Escalonar pro Kleber se for fora do escopo
Comunicar cliente do andamento (mesmo que ainda não tenha solução)
Documentar caso pra prevenção futura

🕒 15:00 – 16:00 — Bloco de entregas + indicações

Acompanhar clientes em fase final (entrega marcada essa semana)
Confirmar logística da entrega (presença na garagem, documentação pronta)
Quem entregou ontem ou hoje: ligar pra confirmar satisfação + pedir indicação
Mandar fotos/vídeos da entrega pro Social Seller

🕓 16:00 – 17:00 — Atualização CRM + planilhas

Status de TODOS os clientes em andamento
Atualização de etapa
Próxima ação prevista pra cada cliente
Notas das interações do dia

🕔 17:00 – 17:30 — Última varredura

Última checagem de zap urgente
Anotar prioridades de amanhã
Mandar resumo do dia pro Kleber se houver caso crítico

📆 Rotina Semanal

🟦 Segunda — “Onda da semana”

🎯 Foco: clientes em atualização proativa (todos os 80+ na carteira recebem touch da semana)
🚀 Bloco extra: revisão dos casos que ficaram do final de semana
📞 Ligações 48h dos que fecharam sexta/sábado

🟦 Terça — “Resolução”

🎯 Foco: casos de problema (clientes com bloqueio em alguma etapa)
🔧 Tempo dedicado pra investigar com administradoras
📞 Ligações 48h regulares

🟦 Quarta — “Garagem”

🎯 Dia presencial na garagem (essencial!)
🏢 Acompanhar entregas presenciais
📸 Capturar foto/vídeo de entregas (com permissão) pro Social Seller
🤝 Reunião informal com Closer e Kleber sobre clientes ativos

🟦 Quinta — “Indicação”

🎯 Foco: pedir indicação dos clientes recém-entregues
📞 Ligar pra clientes que receberam em D-7 a D-15 — momento pico de satisfação
📋 Atualizar lista de indicações geradas

🟦 Sexta — “Reporte + planejamento”

🎯 Reporte semanal pro Kleber (manhã)
📊 Análise de NPS, taxa de cancelamento, indicações
📅 Planejamento da semana seguinte
📞 Ligações 48h dos que fecharam quarta/quinta

🟫 Sábado (escala) — “Entregas + casos críticos”

🟢 Acompanhamento de entregas marcadas pra sábado (cliente que só pode buscar no fim de semana)
🟢 Casos críticos só (não fica fazendo 48h regular)

🟫 Domingo — “Off”

❌ Cliente que mandar zap em domingo recebe resposta automática “respondo amanhã 8h”
🚨 Exceção: caso REAL de urgência (acidente com veículo, problema grave) — atende

📊 Reporte semanal pro Kleber (toda sexta de manhã)


🟢 BEKAR · CS1 · SEMANA [DATA INÍCIO - DATA FIM]

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📋 CARTEIRA ATIVA
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Total de clientes em andamento: [X]
- Pós-venda 48h pendente: [X]
- Em transferência: [X]
- Em aprovação Aprovado Bekar: [X]
- Em assembleia: [X]
- Em entrega final: [X]
- Em alerta vermelho: [X]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📞 ATIVIDADE DA SEMANA
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Ligações 48h realizadas: [X / pendentes Y]
Atualizações proativas enviadas: [X]
Resoluções de problema: [X]
Entregas acompanhadas: [X]

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🎯 KPIs
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
% pós-venda 48h: [X% — meta 95%]
Tempo médio até entrega: [X dias]
Taxa cancelamento pós-fechamento: [X%]
NPS médio (clientes da semana): [X]
Indicações geradas: [X]

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🚨 CASOS CRÍTICOS / ESCALADAS
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. [Cliente X — problema Y — status]
2. [Cliente X — problema Y — status]

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✅ ENTREGAS SEMANA
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. [Nome cliente — bem — feedback]
2. [Nome cliente — bem — feedback]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📈 INDICAÇÕES GERADAS
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. [Indicado por X, contato Y, status]
2. ...

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🎯 PLANO PRÓXIMA SEMANA
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
- Foco em: [X]
- Casos a resolver: [Y]
- Entregas previstas: [Z]

❓ DECISÕES NECESSÁRIAS
- [Pendência que precisa do Kleber]

🚦 Sinais de alerta (escalar imediatamente pro Kleber)

Alerta	Ação imediata
🔴 Cliente ameaça cancelar	Ligar na hora, escalar pro Kleber se não conseguir reverter
🔴 Cliente ameaça processar / falar com órgão (Procon, BCB)	Comunicar Kleber NA HORA, registrar tudo escrito
🔴 Atraso administradora > 60 dias sem previsão	Reunião urgente Kleber + Closer
🔴 Documentação invalidada	Comunicar cliente, ver alternativa, escalar
🟡 Cliente sumiu há 15+ dias (não responde)	Ligar de número novo, mandar zap, escalonar pro Closer pra reativar
🟡 Indicação NPS detratora (0-6)	Investigar causa, falar com cliente

🛠️ Ferramentas que você usa diariamente

Ferramenta	Pra quê
CRM Bekar (planilha avançada ou ferramenta dedicada)	Carteira ativa, status, próximas ações
WhatsApp Business	Comunicação principal com clientes
Telefone fixo / Celular	Ligações estruturadas
Portais administradoras (HS, Mycon, Disal, Magalu)	Status real-time
Sicoob (Aprovado Bekar)	Fluxo via assembleia
Google Sheets / Notion	Planilha mestra de carteira ativa
Drive / Google Photos	Banco de fotos das entregas

⏱️ Templates de tempo (orçamento estimado)

Atividade	Tempo médio
Ligação 48h pós-venda	15-20 min
Atualização proativa (zap)	3-5 min
Atualização proativa (ligação)	5-10 min
Resolução de bloqueio simples	15-30 min
Resolução de bloqueio complexo	1-3 horas
Acompanhamento de entrega presencial	30-60 min
Pedido de indicação (ligação dedicada)	10-15 min
Atualização do CRM (1 cliente)	2-3 min
Reporte semanal pro Kleber	45-60 min

🚫 O que SAI da rotina

❌ “Esqueci de ligar 48h, faço amanhã” → 48h é regra inegociável
❌ “Cliente sumiu, ele que se vire” → 3 tentativas de contato no mínimo, depois escala
❌ “Mandei zap, achei que viu” → confirma! Liga se for assunto crítico
❌ “Esse cliente já fechou, não é mais comigo” → é seu até a entrega completa + 90 dias de pós
❌ “Não vou pedir indicação, é chato” → momento certo + jeito certo, é parte do trabalho
❌ “Sextou cedo, vou pular reporte” → reporte é entregável

🎯 KPI silencioso: “Cliente lembra do meu nome”

Métrica não escrita mas que importa: 6 meses depois da entrega, cliente lembra do CS1 que cuidou dele?

Se sim, você fez bem. Se não — virou só “alguém da Bekar”. Bekar quer cliente com NOME do CS1 na cabeça (porque essa pessoa cuidou dele).

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