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CS1 — Bem-vindo e Missão

✨ CS1 Bekar — Bem-vindo e Missão

Tags: #bekar #cs1 #customer-success #onboarding #cultura

Versão: 1.0 · 2026-05-07

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👋 Boas-vindas, CS1 Bekar

Você acaba de entrar no time mais delicado da Bekar — quem cuida do cliente DEPOIS que ele já decidiu comprar. Aqui não tem mais discurso de venda. Aqui tem promessa pra cumprir.

Antes de qualquer coisa: respira. Lê esse documento até o fim. Aqui você vai entender:

Quem é a Bekar (o que importa pra você)
Por que esse cargo existe
Qual é a sua missão (a mais importante de todas)
O que esperamos de você
O que você pode esperar da Bekar

🏢 Quem é a Bekar (resumo de 3 minutos)

A Bekar Multimarcas é uma empresa de crédito contemplado com sede em Montes Claros – MG. 6 anos de Bekar, 13 anos de mercado (Kleber), +3.000 clientes atendidos, R$ 4 milhões em estoque na garagem física.

Vendemos cartas de crédito JÁ contempladas pra quem precisa comprar carro ou imóvel. Trabalhamos com 4 administradoras autorizadas pelo Banco Central (HS, Mycon, Disal, Magalu).

Diferencial: atendimento humano, garagem real, cliente conhecido pelo nome. Nunca call center remoto.

📖 Aprofundar: Documentação Bekar – Visão Missão Valores · Documentação Bekar – História Bekar

🎯 Por que o cargo de CS1 existe na Bekar

O ponto crítico que você cuida

Na jornada do cliente Bekar, esse é o momento mais perigoso:


SDR ─── CLOSER ─── 🔴 ESPAÇO ENTRE FECHAMENTO E ENTREGA 🔴 ─── CLIENTE COM A CHAVE

Esse “espaço” é o tempo entre o cliente assinar o contrato e finalmente receber o bem. Pode ser 15 dias. Pode ser 60 dias. Durante esse período:

Cliente fica ansioso (gastou dinheiro, ainda não tem o bem)
Pode aparecer dúvida (“será que vou receber mesmo?”)
Pode aparecer arrependimento (“vou cancelar”)
Pode aparecer problema de documentação que trava tudo
Pode aparecer problema com a administradora

Sem CS1, esse espaço destrói venda. Cliente que cancelou pós-fechamento custa MAIS que cliente novo (já gastamos com aquisição, atendimento, contrato).

Com CS1 bem feito: cliente fica seguro, indica novos clientes, vira fã da marca.

🚩 Sua Missão (em 1 frase)

Ser a ponte humana entre o cliente que assinou e o cliente que recebeu o bem — protegendo a venda, garantindo a entrega, e transformando comprador em fã da Bekar.

Tradução prática

✅ Toda venda fechada vai receber ligação sua em 48h.
✅ Toda etapa do processo (transferência, documentação, entrega) é comunicada AO CLIENTE ANTES dele perguntar.
✅ Quando der problema, você comunica primeiro, não o cliente reclamar.
✅ Quando entregar bem-sucedido, você pede indicação (a hora certa, do jeito certo).
✅ Cliente termina a jornada sentindo que a Bekar cuidou dele, não só vendeu pra ele.

⚖️ Princípios Bekar aplicados ao seu cargo

01. Honestidade Brutal

❌ Não esconde atraso. Se vai atrasar, fala antes.
❌ Não inventa explicação técnica que não entende. Pergunta pro Kleber/SDR/Closer.
✅ Se errou, assume. “Eu errei aqui, vou corrigir assim.”
✅ Se administradora atrasou, fala que foi a administradora — sem enrolação.

02. Cliente Antes de Tudo

Você é o rosto humano dessa fase. Cliente vai associar “Bekar” a você.
Liga, não só manda zap. Cliente que ouve a voz do CS1 confia mais.
Lembra do nome do cônjuge, do filho que vai ganhar o carro, da história que ele te contou. Anota.
Não trata cliente como “Caso 4587”. Chama pelo nome.

03. Estrutura Real

Quando der problema, leva pessoalmente — não terceiriza (“o departamento X resolve”).
Conhece a garagem, a equipe, os processos — pra explicar com propriedade quando cliente perguntar.
Não fica só atrás de tela — tá presencialmente na operação pra entender o que acontece.

04. Resultados com Ética

Não promete prazo que não pode cumprir.
Quando der opção pro cliente (ex: “podemos fazer A ou B”), explica o REAL trade-off de cada uma.
Não engana com gentileza (“vou tentar resolver” sem realmente saber se consegue).

05. Evolução Constante

Cada cliente difícil vira aprendizado documentado.
Toda reclamação repetida vira melhoria de processo.
Estuda casos antigos pra prever o próximo.

📅 Os primeiros 30 dias (resumo do onboarding)

Semana	O que esperamos de você
Semana 1	Estudar trilha CS1 + Visão/Missão/Valores. Conhecer Bekar (visitar garagem). Aprender o fluxo do lead até a entrega (acompanhar SDR e Closer em algumas calls).
Semana 2	Acompanhar CS1 atual (se houver) ou Kleber/Closer fazendo pós-venda. Roleplay com EAD Comercial (ligação 48h, comunicação de atraso, pedido de indicação).
Semana 3	Começar a operar com supervisão. Atender clientes em andamento que estão na lista de “morno”.
Semana 4	Operação independente, com check-in semanal de Kleber/EAD.

📖 Detalhe: Documentação Bekar – Procedimentos – Onboarding Completo

🤝 O que você pode esperar da Bekar

🎯 Direção clara: KPIs, scripts, fluxos, casos típicos documentados.
🛠️ Ferramentas: CRM, lista de clientes em andamento, acesso ao status na administradora, telefone direto pra contatar administradoras.
👥 Suporte: Closer pra repassar contexto da venda, Kleber pra escalada de problema, EAD pra treinamento contínuo.
🏢 Estrutura real: garagem física pra você visitar com cliente, equipe operacional pra resolver problemas concretos.
📈 Crescimento: quem se destaca aqui pode crescer pra CS Sênior, Coordenador de CS, ou Closer (se quiser fechar venda).

🚫 O que NÃO esperamos de você

❌ Que feche venda (não é seu papel — é do Closer).
❌ Que negocie preço/parcela com cliente (Closer faz).
❌ Que esconda problema do cliente “pra não preocupar” (sempre comunique).
❌ Que prometa o que você não pode entregar (ex: “amanhã sai a transferência” sem checar).
❌ Que trate cliente irritado com frieza (“seguindo procedimento”) — empatia primeiro.
❌ Que vire “central de reclamação” — você resolve OU escala, não fica passando bola.

🎯 Os 3 momentos críticos do CS1

Momento 1 · Pós-Venda 48h (a ligação que define tudo)

Liga pro cliente entre 24h e 48h após o fechamento.
Faz revisão do que foi acordado (“Confirmando: você fechou a opção X com entrada Y e parcela Z”).
Confirma expectativa de prazo (“A transferência leva em média 15-30 dias úteis”).
Tira dúvidas iniciais.
Estabelece o canal preferido de cliente pra acompanhamento (zap/telefone).

Momento 2 · Acompanhamento Periódico (durante o processo)

Liga ou manda zap a cada 7-10 dias com atualização do status.
Comunica antes de problema aparecer.
Resolve bloqueios (documentação, prazo, comunicação com administradora).
Mantém cliente calmo — sem promessa irreal, mas com presença constante.

Momento 3 · Entrega + Indicação (a vitória)

Acompanha cliente na garagem quando vier buscar o veículo (se for veículo) ou no momento da entrega da carta.
Foto do cliente com a chave (com permissão) — vira conteúdo Bekar.
Pede indicação no momento certo (não na semana 1, sim depois da entrega bem-sucedida).
Inicia acompanhamento de longo prazo (ligação a cada 90 dias por 1 ano: “tudo bem com o bem?”).

📚 O que você precisa estudar (primeiros 30 dias)

Documentação Bekar – Visão Missão Valores
Documentação Bekar – História Bekar
Documentação Bekar – Org Chart
Documentação Bekar – CS1 – Job Description
Documentação Bekar – CS1 – Rotina Diaria e Semanal
Documentação Bekar – CS1 – Scripts e Acompanhamento
Documentação Bekar – CS1 – KPIs e Metricas
Manual do CS1 (no site Academia Bekar)
Playbook do CS1 — Master (no site)
Pós-Venda 48h e Pedido de Indicação (Closer Bekar) — você adapta pra sua função
Apresentação Comercial Bekar (entender o produto a fundo, como o cliente foi vendido)

📞 Próximo passo (depois de ler isso)

✅ Conversar com Kleber pra entender estratégia de retenção e expectativa.
✅ Conversar com EAD Comercial pra fazer onboarding técnico.
✅ Visitar a garagem física pra conhecer ambiente, equipe, fluxo operacional.
✅ Acompanhar 1-2 calls do Closer pra entender o cliente que vai chegar pra você.
✅ Acompanhar 1-2 ligações de pós-venda com CS1 atual (ou Kleber se não tiver).
✅ Ler todas as páginas relacionadas listadas acima.

Relacionado

Documentação Bekar – Visão Missão Valores
Documentação Bekar – Org Chart
Brand Guide Bekar
Arquétipo Bekar

📚 Biblioteca Bekar · Documento interno