Roleplay com CS1 (Customer Success) Bekar
Frequência: uma vez por semana, 30-45 min.
Objetivo: treinar o CS1 a fazer pós-venda excelente, retenção, pedido de indicação e gestão de problemas.
O que é CS1 na Bekar
CS1 é quem entra na vida do cliente após o fechamento. Pega o cliente que o Closer fechou e:
- Acompanha o processo de transferência da carta (15-30 dias)
- Resolve problemas que aparecem (documentação, banco, administradora)
- Garante que cliente recebe o crédito sem dor de cabeça
- Pede indicações no momento certo (30 dias depois do crédito cair)
- Mantém relacionamento pra cliente voltar a comprar (segundo carro, imóvel)
Estrutura do roleplay (45 min)
Bloco 1 — Análise de casos reais (15 min)
Pega 2 casos da semana:
- Um caso que foi bem — o que CS1 fez de diferente?
- Um caso que teve problema — onde escorregou?
Bloco 2 — Roleplay 1: Cliente novo (10 min)
Você simula cliente que acabou de fechar. CS1 faz a ligação de boas-vindas (primeira ligação dele).
Avalia: tom acolhedor? Explicou próximos passos com clareza? Combinou frequência de contato?
Bloco 3 — Roleplay 2: Cliente com problema (10 min)
Você simula cliente bravo — administradora demorou, documentação travou, cliente irritado.
Avalia: manteve calma? Validou o sentimento ANTES de explicar? Trouxe solução concreta?
Bloco 4 — Roleplay 3: Pedido de indicação (5 min)
Cenário: cliente recebeu o crédito há 30 dias, tá feliz. CS1 liga pra fazer pedido de indicação.
Avalia: usou roteiro Bekar? Pediu nomes específicos? Ofereceu contrapartida?
Bloco 5 — Feedback (5 min)
3 pontos por sessão.
Personas pra usar
- Cliente feliz, processo correndo bem — pra treinar tom de manutenção
- Cliente bravo (administradora travou) — pra treinar gestão de crise
- Cliente que sumiu — não responde, CS1 precisa fazer follow-up
- Cliente que quer cancelar — pra treinar retenção
- Cliente recém-finalizado — pra treinar pedido de indicação
Regras de ouro do CS1 Bekar
- Liga em até 24h após o fechamento — não é 48h, é 24h
- Sempre liga, não só mensagem — voz cria vínculo
- Valida o sentimento ANTES de explicar a solução (“Entendo a frustração, vou resolver”)
- Prazo realista, não promessa vazia — se não sabe quando, não diz “amanhã”
- Pede 2 indicações por cliente — não é opcional
Erros comuns do CS1
- Demorar pra ligar pós-venda (perde momentum)
- Mandar só mensagem (sem ligar)
- Defender administradora em vez do cliente quando dá problema
- Prometer prazo que não sabe cumprir
- Esquecer de pedir indicação no momento certo